Computer File

Analisis pengaruh faktor-faktor dalam evidence of service terhadap kepuasan dan rekomendasi pembeli pada Rumah Makan Saung Betel pada Tahun 1997

Semakin banyaknya jumlah orang yang bekerja sehingga waktu menjadi suatu hal yang sangat berharga,

menimbulkan tuntutan akan berbagai hal yang bersifat cepat dan praktis termasuk juga dalam hal penyediaan

makanan. Hal ini mendorong para pengusaha untuk bergerak di bidang usaha jasa pelayanan makanan dan

dibuktikan dengan banyak didirikannya rumah makan - rumah makan yang menawarkan berbagai jenis makanan dengan

berbagai bentuk pelayanan.
Karena jenis penawaran yang terdapat pada rumah makan adalah Hybrid yang berarti memiliki komposisi yang

seimbang antara barang dan jasa, maka sebuah usaha rumah makan harus pula memperhatikan bagaimana pelayanan

yang diberikan kepada para konsumennya. Dengan demikian untuk menjadi pemimpin pasar, Rumah Makan Saung
Betel dituntut untuk mampu menciptakan kepuasan konsumennya melalui peningkatan pelayanan kepada

pelanggannya. Karena jasa atau suatu pelayanan memiliki sifat intangible (tidak nyata), konsumen akan mencari

hal-hal yang dapat “menyatakan “ suatu penawaran jasa.
Terdapat tiga elemen yang harus diperhatikan, yaitu people, process, dan physical evidence. Ke tiga elemen

ini dapat mempengaruhi kepuasan konsumen saat melakukan pembelian atas suatu jasa. Kepuasan konsumen

merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan konsumen atas pelayanan dengan pelayanan yang sesungguhnya ia

terima. Apabila jarak antara harapan, dan kenyataan semakin dekat, maka konsumen akan semakin puas. Konsumen

yang puas atas pelayanan yang diterimanya akan melakukan hal-hal yang positif bagi produsen, seperti

menceritakan hal-hal yang baik tentang produsen yang bersangkutan. Dalam skripsi ini penulis menganalisa

bagaimana tanggapan dan harapan konsumen atas people, process, dan physical evidence yang terdapat di Rumah

Makan Saung Betel, serta melihat bagaimana minat konsumen untuk melakukan rekomendasi kepada pihak lain.
Setelah data-data mengenai tanggapan konsumen, harapan konsumen, tingkat kepuasan konsumen, serta

tindakan-tindakan yang dilakukan konsumen setelah melakukan pembelian diperoleh, maka penulis mencoba untuk

melakukan interpretasi secara kuantitatif dan kualitatif.
Untuk mengetahui range yang terjadi antara harapan dan kenyataan digunakan Tes Ranking Bertanda Wilcoxon

untuk data berpasangan. Dari perhitungan statistik dengan alpha = 5 % diperoleh Z = -8,4186, dan dari tabel

distribusi normal diperoleh p sebesar 0,00003. Dengan kriteria uji tolak Ho jika p hitung< alpha, maka

hipotesa ditolak, artinya harapan pembeli lebih besar dari Evidence of Service pada Rumah Makan Saung Betel

yang diterima oleh pembeli.
Untuk menganalisa hubungan antara Evidence of Service yang diterima oleh pembeli dengan kepuasan pembeli maka

digunakan Uji Korelasi Rank Spearman. Dari hasil perhitungan statistik diperoleh nilai koefisien korelasi

Rank Spearman sebesar 0,5304. Angka tersebut menunjukkan adanya hubungan yang cukup kuat antara kedua

variabel tersebut, sedangkan tanda positif menunjukkan adanya hubungan searah. Sedangkan untuk mengetahui

berapa besar kontribusi Evidence of Service ini terhadap kepuasan pembeli, dilakukan uji Determinasi dan

diperoleh angka sebesar 28,13 %. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pembeli ini dipengaruhi oleh

elemen-elemen Evidence of Service sebesar 28,13 %, dan sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel
lain.
Berdasarkan data yang diperoleh ternyata diketahui bahwa para pembeli tidak berniat untuk melakukan

rekomendasi kepada pihak lain. Hal ini ditunjukkan dengan terdapatnya 48,98% dari responden yang tidak

berniat untuk memberikan rekomendasi kepada pihak lain.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

-

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 1997

Deskripsi Fisik

xvii, 105 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Wendarty Dewi

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar