Computer File

Analisis harapan dengan kenyataan yang dirasakan konsumen atas pelayanan Rumah Sakit St. Borromeus

Dewasa ini semakin banyak bermunculan rumah sakit-rumah sakit baru di
Indonesia. Hal tersebut kiranya membuat persaingan semakin ketat, sehingga mau
tidak mau rumah sakit yang sudah lebih dulu ada semakin berusaha meningkatkan
kualitas pelayanannya agar masyarakat tetap loyal pada rumah sakit tersebut.
Oleh karena itu, walaupun Rumah Sakit St. Borromeus yang berdiri sejak
tahun 1921 dikenal sebagai rumah sakit yang mempunyai tingkat hunian tinggi dan
baik kualitasnya, Rumah Sakit St. Borromeus harus terus berusaha meningkatkan
kualitas pelayanannya agar tidak tersisih dalam persaingan. Menyadari hal tersebut,
maka selama ini Rumah Sakit St. Borromeus terus menerus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan kepada para pasiennya.
Meskipun demikian seringkali kegiatan peningkatan mutu pelayanan yang telah
diIakukan tidak memberi hasil seperti yang diharapkan. Hal ini mungkin terjadi karena
konsentrasi perusahaan tertuju pada faktor-faktor pelayanan yang sebenarnya kurang
dianggap penting oleh konsumen sementara faktor-faktor pelayanan yang dianggap
penting malah kurang mendapat perhatian.
Berdasarkan uraian di atas, maka kegiatan peningkatan mutu pelayanan
haruslah diawali dengan menganalisa harapan/ekspektasi pasien atas pelayanan yang
diberikan rumah sakit itu sendiri dan penilaian mereka atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga didapatkan gambaran kepuasan pasien. Setelah itu barulah
dapat direncanakan program peningkatan mutu pelayanan yang bagaimana yang paling
tepat untuk dilakukan
penelitian yang dilakukan terhadap pasien bagian poliklinik Rumah Sakit St.
Borromeus ini, berusaha mengetahui apakah terdapat kesenjangan antara harapan
dengan kenyataan yang dii pasien atas pelayanan Rumah Sakit St. Borromeus
dan untuk mengungkapkan hal-hal penting yang menjadi harapan pasien serta untuk
melihat bagaimana penilaian mereka terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Analisa data secara kuantitatif dengan menggunakan metode statistika tes
ranking bertanda Wilcoxon memberikan hasil Zhitung (-2,42) < -Zo c (-1,96), sehingga
Ho ditolak artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan yang
dirasakan pasien atas pelayanan Rumah Sakit St. Borromeus.
Analisa data secara kualitatif mengungkapkan bahwa kesabaran para dokter
dalam melayani pasien merupakan hal yang paling dianggap penting oleh pasien
dengan nilai total harapan tertinggi sebesar 473, sedangkan kerapihan pengaturan
kursi-kursi di ruang tunggu paling kurang dianggap penting oleh pasien dengan nilai
total harapan terendah sebesar 442.
Pasien memberikan penilaian terbaik atas pelayanan Rumah Sakit St.
Borromeus pada kesabaran para dokter dalam memberikan pelayanan kepada pasien
dengan nilai total tertinggi sebesar 469, sedangkan keberadaan ruang tunggu yang terpisah bagi tiap klinik dianggap masih kurang memadai dengan nilai totalnya yang
terendah sebesar 430.
Penelitian yang dilakukan juga mengungkapkan bahwa dari 18 faktor
pelayanan yang diteliti, enam diantaranya pelaksanaannya melebihi harapan pasien
sedangkan 12 diantaranya mempunyai kesenjangan yang berkisar antara 0,85% sampai
dengan 3,80%, kesenjangan terbesar terdapat pada keberadaan ruang tunggu
yang terpisah bagi tiap klinik dan kesenjangan yang terkecil pada kesabaran para
dokter dalam melayani pasien. Jika batas kesenjangan yang dikemukakan penulis
adalah sebesar 5%, maka dapat dikatakan bahwa secara umum pasien bagian poliklinik
rumah Sakit St. Borromeus cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ WIK a/96

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 1996

Deskripsi Fisik

xiv, 90 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Paulina Laksmi Wikaningtyas

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar