Computer File
Pemeriksaan atas proses penanganan pengaduan gangguan dan kerusakan ATM dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada nasabah : studi kasus pada PT. Bank Bali Cabang Bandung
Dewasa ini perekonomian Indonesia, khususnya dunia perbankan sedang .mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
Salah satu kemajuan teknologi yang diterapkan oleh dunia perbankan adalah penggunaan ATM (Automated Teller Machine). Penggunaan ATM ini dimaksudkan untuk memberikan pelayanan yang lebih kepada nasabah dengan memberikan kemudahan dan kenyamanan pada saat melakukan transaksi keuangan.
Pemberian fasilitas ATM ini bukannya tanpa kendala-kendala. Banyak masalah yang dapat ditimbulkan oleh keberadaan ATM selain manfaat yang diberikannya, seperti macetnya mesin, komputer utama rusak, kartu tidak dapat dipergunakan, uang tidak terdebet dengan semestinya, dll. Adanya gangguan dan kerusakan ATM tersebut dapat menimbulkan pengaduan dari nasabah kepada pihak bank.
Apabila pengaduan tersebut tidak ditangani dengan baik maka keseluruhan masalah tersebut dapat menyebabkan keluhan atau ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut terutama berkaitan dengan fasilitas ATM.
Ketidak puasan ini akan menyebabkan ketidak percayaan nasabah terhadap pihak bank, dan bisa mengurangi jumlah nasabah karena mereka akan memilih bank lain yang dapat memberikan pelayanan ATM yang lebih baik.
Dengan melihat semakin meningkatnya perkembangan bidang usaha perbankan khususnya pemberian fasilitas ATM, dan usaha-usaha untuk menekan persaingan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan pengamatan terhadap kegiatan penanganan pengaduan gangguan dan kerusakan ATM yang telah dilakukan PT. Bank Bali Cabang Bandung untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah. Pelayanan ini akan mempengaruhi kepuasan nasabah, dan pada akhirnya mempengaruhi penerimaan bank.
Penelitian dilakukan oleh penulis dengan menggunakan metode deskriptif analisis dan pendekatan studi kasus. Pengumpulan data didapat dengan mengadakan observasi langsung, wawancara dengan pihak yang berwenang, pengumpulan dokumen-dokumen yang diperhatikan, dan studi kepustakaan. Selain itu penulis juga menyebarkan sejumlah angket kepada responden yang menjadi nasabah Bank Bali untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara pelayanan penanganan yang Bank Bali lakukan atas pengaduan ATM dengan kepuasan nasabah dengan menggunakan metoda Statistik Rank Spearman.
Dari hasil pengamatan, penelitian dan penghitungan yang dilakukan diperoleh kesimpulan bahwa Bank Bali telah memberikan informasi yang cukup untuk membantu nasabah jika terjadi masalah dengan pengoperasian ATM kemana nasabah dapat mengadukan permasalahannya tersebut. Selain itu Bank Bali telah mempunyai bagian khusus penanganan pengaduan gangguan dan kerusakan kartu ATM yaitu ATM Center, setelah sebelumnya dikumpulkan dibagian Customer Service. Dalam melakukan tugasnya tersebut ATM Center juga dibantu oleh bagian ITOS ( Information Technology Operation Support) yang bekerja 24 jam untuk menerima/ menangani kartu hilang dan selain membantu ATM Center, ITOS juga merupakan bagian dari Bank Bali yang bertanggung jawab atas pemeliharaan dan pengoperasian ATM. Sedangkan untuk pengisian ATM merupakan tanggung-jawab dari kasir, teller dan service manajer dari setiap cabang pembantu yang bersangkutan.
Dalam menangani pengaduan, pihak bank selain telah mempunyai prosedur penanganan juga mempunyai kebijakan-kebijakan yang dapat mempercepat penanganan pengaduan.
Prosedur penanganaan pengaduan gangguan dan kerusakan kartu sebenarnya telah cukup baik dengan penyediaan formulir-formulir pengaduan dan proses yang jelas antar tiap bagian, tetapi dalam penanganannya masih harus melibatkan kantor pusat Jakarta sehingga memperlambat proses penyelesaian gangguan dan kerusakan tersebut. Sebaiknya pihak Bank Bali mengusahakan agar penanganan dapat dilakukan di Bandung untuk mempercepat penanganan.
Disisi lain kurangnya informasi yang mengalir antara bagian yang terkait mengenai gangguan dan kerusakan ATM yang terjadi, menyebabkan berbeda-bedanya informasi yang diberikan petugas kepada nasabah sehingga membuat nasabah bingung. Untuk itu perlunya penyebaran informasi yang lebih merata untuk setiap petugas dari bagian yang terkait agar informasi yang diberikan dapat lebih diseragamkan untuk kepuasan nasabah.
Jumlah pengaduan dan kecepatan penanganan pengaduan gangguan dan kerusakan kartu tidak dijadikan bahan laporan dari bagian ATM Center ke manajer karena dianggap pengaduan tersebut adalah hal yang biasa dan mayoritas merupakan kesalahan nasabah, sedangkan penanganan gangguan dan kerusakan mesin ATM setiap minggunya selalu dilaporkan dan dijadikan bahan evaluasi oleh manjemen , sehingga pada akhirnya hasil evaluasi tersebut diharapkan dapat menghasilkan solusi yang terbaik agar tidak terlalu sering terjadi gangguan dan kerusakan ATM.
Hal lain yang telah dilakukan oleh pihak manajemen Bank Bali adalah dengan memberikan pengarahan setiap minggunya untuk memberikan pengarahan dan motivasi kepada setiap karyawan yang ada agar lebih meningkatkan kualitas pelayanannya kepada nasabah.
Berdasarkan penelitian dan hasil angket yang disebarkan oleh penulis kepada responden, gangguan dan kerusakan yang paling sering terjadi pada ATM adalah masalah gangguan komputer induk, uang habis, dispenser failure, dan mesin berjalan lambat. Sedangkan masalah keamanan tidak terlalu menjadi kendala bagi pengoperasian ATM, karena pihak Bank Bali telah menyediakan satpam dan kunci pengaman untuk setiap lokasi ATM yang ada.
Berdasarkan hasil perhitungan angket, didapat juga kesimpulan bahwa antara pelayanan yang diberikan oleh Bank Bali mengenai penanganan pengaduan ATM mempunyai hubungan yang kuat dan positif dengan kepuasan nasabah, hal ini ditunjukan dengan hasil rs (koefisien Rank Spearman) =0,546 dan t hitung sebesar 6,318. Dan kontribusi pelayanan akan fasilitas ATM ini adalah sebesar +- 30 % sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
Demikianlah hasil pemeriksaan yang dilakukan oleh penulis semoga dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen Bank Bali untuk meningkatkan pelayanannya kepada nasabah.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp5101 | DIG - FE | Skripsi | AKUN PUJ p/97 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain