Computer File

Peranan pengendalian kualitas jasa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pada CV. Sempana di Pematang Siantar Sumatera Utara

Adanya kemajuan ilmu pengetahuan dan tehologi telah mendorong
industri-industri untuk semakin giat dalam melakukan aktivitas produksi. Hal
tersebut juga telah mempengaruhi industri nonmanufaktur sehingga persaingan
antara satu penyedia jasa dengan penyedia jasa lainnya semakin tajam. CV.
Sempana sebagai sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang jasa angkutan
barang dengan salah satu tujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan jasa
pengiriman barang antar kota Pematang Siantar - Medan, juga merasakan adanya
persaingan tersebut. Untuk menghadapi persaingan tersebut, maka perusahaan harus
dapat mengetahui besarnya tingkat kepuasan para pelanggannya terhadap pelayanan
yang telah diberikan selama ini, yaitu dengan melakukan pengukuran terhadap
tingkat kepuasan para pelanggannya dan melaksanakan aktivitas pengendalian
kualitas dengan baik dan benar.
Tujuan dari penelitian ini, adalah untuk mengetahui besarnya tingkat
kepuasan para pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh CV.
Sempana selama ini, untuk mengetahui apakah CV. Sempana telah melaksanakan
pengendalian kualitas terhadap pelayanan yang diberikan dan seberapa jauh dapat
berperan dalam memantau tingkat kepuasan para pelanggannya serta untuk
mengetahui keluhan-keluhan apa saja yang dirasakan oleh para pelanggannya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini, adalah metode survai dan jenis
penelitian deskriptif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner,
observasi langsung dan wawancara. Sampel sebanyak 50 orang dari populasi
sebanyak 65 orang diambil dengan menggunakan teknik sampling acak sederhana.
Data yang diperoleh diolah dengan tahap pengeditan dan tabulasi data. Analisis data
dilakukan secara kualitatif dengan menggunakan diagram sebab akibat dan peta
aliran proses sedangkan analisis secara kuantitatif dengan menggunakan servqual
dan peta kendali.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis hasil pengolahan data dapat
disimpulkan, bahwa pengendalian kualitas yang selama ini dilakukan oleh
perusahaan belum dapat berperan di dalam mengetahui besarnya tingkat kepuasan
para pelanggannya dan belum dapat berperan dalam mengendalikan kualitas
pelayanannya. Oleh karena itu, untuk lebih meningkatkan pelayanan yang lebih baik
kepada para pelanggannya, sebaiknya perusahaan menerapkan Servqual dan 5 alat
pengendalian kualitas jasa, yaitu : Histograms, Pareto Diagrams, Fishbone
Diagrams atau Cause and Effect Diagrams, Process Flow Charts dan Control
Charts.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

NIAG.MAN ANN p/99

Penerbit

Bandung : Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik - UNPAR., 1999

Deskripsi Fisik

xi, v-3 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Anna

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar