Computer File

Analisis hubungan persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh Air Asia terhadap niat beli ulang konsumen

Industri penerbangan di Indonesia dalam beberapa tahun ini mengalami
pertumbuhan yang pesat. Pertumbuhan ini terjadi karena adanya kebutuhan akan tersedianya sarana transportasi yang cenderung meningkat sejalan dengan pertumbuhan penduduk, pendidikan, pendapatan per kapita, teknologi dan komunikasi, serta berubahnya pola mobilitas penumpang, barang dan jasa. Karena adanya kesempatan inilah, PT. Indonesia Air Asia mencoba masuk kedalam industri jasa penerbangan dengan menawarkan konsep penerbangan berbiaya rendah atau low cost carrier (LCC). Kesetiaan konsumen menjadi faktor yang sangat penting bagi usaba yang bergerak di
bidang jasa agar bisa bertaban di tengab-tengah persaingan. Untuk menciptakan kesetiaan konsumen pada perusahaan, perusahaan terlebih dahulu harus membuat konsumennya merasa puas dengan cara memenuhi harapan konsumen. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi Service Quality dari Zeithaml, Bitner dan Gremler (2006): reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalab konsumen yang pernah menggunakan jasa penerbangan Air Asia Sampel diambil 100 responden berdasarkan convenience sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner, observasi dan wawancara Penelitian ini dilakukan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan di Air Asia terhadap niat beli ulang. Hasil penelitian, menunjukkan babwa sebagian besar konsumen mempunyai persepsi di skala setuju atas kualitas pelayanan di Air Asia, kecuali dimensi empathy yang mempunyai hubungan yang tidak signifikan dengan niat beli ulang konsumen. Secara keseluruhan kualitas pelayanan memiliki hubungan sebesar 41.47% terhadap niat beli ulang di Air Asia. Empat variabel bebas (independent) yang berhubungan secara signifikan terhadap niat beli ulang yaitu dimensi reliability (12.67%), responsiveness (31.58%), assurance (34.81%) dan tangible (35.76%). Air Asia disarankan perJu meningkatkan kualitas pelayanannya. Air Asia perlu memberikan pelatihan bagi karyawannya khususnya pada cara melayani dan bersikap ramah kepada konsumen, karena karyawan lab yang berinteraksi langsung dengan konsumen. Selain itu, Air Asia juga harus selalu menjaga kondisi kebersihan kabin dan temp at duduk di dalam pesawat. Selain dari dimensi kualitas pelayanan, Air Asia juga bisa meningkatkan dimensi-dimensi lainnya seperti dimensi promotion. Sebab dari hasil penelitian, diketabui bahwa pengaruh di luar dimensi kualitas pelayanan sebesar 58.53% (100%-41.17%). Air Asia mungkin bisa memberikan potongan harga selama periode tertentu, dengan harapan bisa menarik konsumen untuk lebih sering menggunakan Air Asia.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ ADI a/06

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2006

Deskripsi Fisik

xii, 77 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

MANAJ

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Herman Adiputra

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar