Computer File

Analisis pengaruh persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan Bank BNI terhadap tingkat loyalitas nasabahnya : suatu kasus pada mahasiswa/i Universitas Parahyangan angkatan 2002

Akhir-akhir ini telah muncul suatu fenomena pemasaran di dunia perbankan Indonesia, yakni banyak bank di Indonesia, baik milik swasta maupun pemerintah, berusaha
menjalin kemitraan strategis dengan beberapa lembaga terkemuka, salah satu diantaranya adalah dengan lembaga-Iembaga pendidikan seperti perguruan tinggi dan sekolah. Salah satu bank pemerintah yang gencar melakukan strategi tersebut adalah Bank BNI. Banyak perguruan tinggi yang telah bekerjasama dengan Bank BNI termasuk salah satu diantaranya adalah Universitas Parahyangan (UNPAR).Bank BNI menawarkan kepraktisan dalam hal pembayaran kuliah bagi mahasiswali UNPAR dengan suatu proses yang dinamakan Auto Debet. Namun pada kenyataannya proses auto debet yang dilakukan oleh Bank BNI kerap kali terjadi kesalahan yang membuat mahasiswali lebih repot lagi mengurusnya bukannya
bertambah praktis. Kualitas pelayanan Bank BNI pun dipersepsikan buruk oleh para mahasiswa/i UNPAR yang membuat mahasiswali tersebut enggan untuk tetap menabung di
Bank BNI apabila telah lulus nanti. Penulis pun tertarik untuk meneliti bagaimana persepsi mahasiswali UNPAR pada kualitas pelayanan Bank BNI, bagaimana tingkat loyalitas mereka kepada Bank BNI, serta seberapa besar pengaruh persepsi mahasiswali UNPAR mengenai kualitas pelayanan Bank BNI terhadap tingkat loyalitas mereka kepada Bank BNI.
Kualitas pelayanan yang baik dipercaya dapat meningkatkan loyalitas konsumennya. Menurut pengamatan penulis, Bank BNI melakukan beberapa penyimpangan dalam melayani mahasiswali UNPAR selaku nasabahnya. Beberapa penyimpangan tersebut antara lain seringnya terjadi kesalahan dalam proses auto debet yang membuat proses pembayaran kuliah malah menjadi semakin rumit, lokasi Bank BNI yang cukup jauh untuk dijangkau dari UNPAR, jam beroperasi mobil pelayanan resmi Bank BNI yang tidak menentu. Oleh karena itu penulis menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible untuk meneliti dan mengukur masalah ini. Sehingga apabila kelima dimensi tersebut dipersepsikan cukup baik maka akan berpengaruh pada loyalitas mahasiswafi UNPAR selaku nasa bah kepada Bank
BNI.
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang menjadi sample dari penelitian ini, yaitu sebanyak 250 mahasiswa/i
UNPAR angkatan 2002. Setelah kurang lebih 2 bulan lamanya, data penelitian dapat terkumpul. Dalam mengolah data yang telah terkumpul,penulis melakukan uji statistik
dengan Multiple Regression Analysis.
Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa hanya variabel reliability (X1) dan assurance (X3) yang secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas secara signifikan dan masing-masing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Variabel reliability
memiliki pengaruh sebesar 21,6% terhadap loyalitas dan varia bel assurance memiliki pengaruh sebesar 17% terhadap loyalitas. Dari hasil tersebut, maka penulis menyarankan
agar Bank BNI lebih meningkatkan lagi ketepatan proses auto debet-nya, ketepatan informasinya, serta kemudahan proses pembayaran yang dijanjikan lebih ditingkatkan,
sehingga letak lokasi yang berjauhan tidak membuat mahasiswa/i kesulitan dalam melakukan pembayaran kuliah.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ WIL a/07

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2007

Deskripsi Fisik

xv, 109 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

MANAJ

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

17883 - FE

Pernyataan Tanggungjawab

Wenda Suciati Wiluyo

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar