Computer File

Importance performance analysis pada pelayanan biro jasa Mekar Bandung

Seiring dengan perkembangan jaman yang semakin maju, tuntutan
kebutuhan masyarakat pun semakin meningkat. Masyarakat masa kini memiliki juga
memiliki tingkat mobilitas yang tinggi. Hampir di semua daerah di Kota Bandung,
banyak sekali perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Walaupun
berbeda jenis jasa yang ditawarkan tetapi semuanya memiliki maksud yang sama
yakni membantu masyarakat dalam menyelesaikan aktivitasnya. Salah satunya
adalah Biro Jasa yakni membantu masyarakat dalam menyelesaikan STNK ( Surat
Tanda Nomor Kendaraan ) ataupun surat-surat yang lainnya bisa seperti
pembuatan SIM ( Surat Ijin Mengemudi ), Passport, mutasi, KIR, BBN dan lainnya.
Dalam usaha biro jasa, kualitas jasa dan pelayanan merupakan hal yang
penting untuk ditawarkan kepada konsumen, dimana performa yang baik akan
membuat konsumen puas, dan semakin besar pula lah kesempatan konsumen
tersebut akan melakukan pembelian kembali ataupun menyampaikan kesan yang
positif terhadap relasi mereka. Sedangkan konsumen yang tidak puas seringkali
tidak akan melakukan pembelian ulang, dan juga akan mengakibatkan kesan yang
negatif muncul di benak mereka.
Untuk dapat mengetahui atribut-atribut apa yang mempengaruhi konsumen,
atribut-atribut tersebut dikelompokkan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL yang
terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles.
Masing-masing atribut memiliki pernyataan yang mewakili tingkat kepentingan dan
kinerja Biro Jasa Mekar yang dirasakan konsumen. Setelah itu dianalisis dengan
menggunakan tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance). Hasilnya
diterapkan pada peta posisi Importance Performance Matrix.
Kesimpulan yang didapat dari hasil perhitungan, diketahui rata-rata tingkat
kepentingan adalah 4,47. Nilai 4,47 ini dijadikan batas bawah untuk menentukan
atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting pelaksanaannya oleh konsumen
Biro Jasa Mekar. Rata-rata kinerja adalah 4,18. Nilai 4,18 dijadikan batas atas untuk
menentukan kinerja atribut-atribut pelayanan dari Biro Jasa Mekar yang kurang
baik. Ditemukan pula adanya gap (kesenjangan) di tiap atribut kualitas jasanya.
Dari peta posisi, diketahui juga dimensi-dimensi yang terletak di dalam kuadran-kuadran.
Dimensi kualitas jasa pada kuadran A (Concentrate here) adalah empathy,
dimensi kualitas jasa pada kuadran B (Keep up the good work) adalah reliability dan
assurance, serta dimensi kualitas jasa kuadran C (Low priorities) adalah tangibles
dan responsiveness. Yang membuat responden puas adalah dimensi kualitas jasa
yang terletak pada kuadran B (keep up the good work) yaitu reliability dan assurance.
Saran yang dapat diberikan oleh penulis bagi pengelola Biro Jasa Mekar
adalah dengan meningkatkan tingkat kepentingan dan kinerja atribut jasanya
dengan lebih keras lagi supaya dapat menyeimbangkan antara harapan dan
konsumen dengan kenyataan yang sebenarnya.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ OCT i/08

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2008

Deskripsi Fisik

xiii, 78 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

MANAJ

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

18477 - FE

Pernyataan Tanggungjawab

Fira Octaviani

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar