Computer File
Pengaruh persepsi konsumen tentang kualitas layanan terhadap niat beli ulang jasa service mobil di Niki Motor
Bengkel sudah menjadi kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dari pemilik
kendaraan bermotor. Apapun jenis kendaraannya, mereka pernah datang ke bengkel, entah
itu bengkel resmi spesialis suatu merek kendaraan ataupun bengkel umum. Niki Motor
merupakan sebuah bengkel mobil resmi yang memiliki spesialisasi merek Suzuki. Selama
ini, Niki Motor tidak pernah mengalami masalah berarti dalam menjalankan usahanya.
Namun seiring berjalannya waktu, terjadi sesuatu yang membuat Niki Motor ditinggalkan
oleh sebagian pelanggannya. Dapat dilihat dari hasil survey yang menunjukkan bahwa niat
beli ulang konsumen Niki Motor cenderung rendah.
Oleh karena itu, Niki Motor ingin mengetahui pengaruh persepsi konsumen atas
kualitas Jayanan terhadap niat beli ulang jasa servis mobil di Niki Motor.
Dimensi service quality yang diteliti adalah Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy & Tangible yang dianalisa dengan menggunakan metode regresi berganda tinier.
Berdasarkan hasil kuesioner dari 100 orang responden, diketahui bahwa niat beli
ulang jasa servis mobil di Niki Motor rendah (2,52), konsumen kemungkinan besar tidak
akan beli ulang. Terdapat tiga variabel kualitas layanan yang berpengaruh secara signifikan
terhadap niat beli ulang di Niki Motor, yaitu variabel reliability, assurance, dan tangible.
Pengaruh ketiga variabel tersebut secara bersama-sama yaitu sebesar 16,2% (adjusted R
square), dengan korelasi (R) sebesar 0,433. Pengaruh dari masing-masing variabel tersebut
adalah : reliability sebesar 0, 195, assurance sebesar 0,315, dan tangible sebesar 0,201.
Berdasarkan analisa, pada aspek reliability para konsumen mengeluhkan pelayanan Niki
Motor yang memakan waktu lama. Dari segi assurance, konsumen banyak mengeluh
tentang service advisor yang dianggap kurang menguasai bidangnya dan ketidakjelasan
mengenai biaya apa saja yang dibebankan kepada konsumen. Pada aspek responsiveness
dan empathy, Niki Motor relatif tidak memiliki masalah berarti. Sedangkan pada aspek
tangible, Para konsumen juga merasa Niki Motor memiliki sejumlah kekurangan. Seperti
bangunan yang dianggap tidak mencerminkan sebuah bengkel resmi, alat-alat yang tidak
lengkap, dan persediaan suku cadang yang juga tidak lengkap.
Oleh karena itu, penulis menyarankan agar Niki Motor meningkatkan kecepatan
dan kualitas pelayanannya kepada konsumen. Selain itu, bangunan baik tampilan luar
maupun interior juga sebaiknya direnovasi dan alat-alat serta suku cadang sebaiknya
dilengkapi. Semua itu dilakukan dengan tujuan supaya konsumen yang datang merasa
lebih nyaman dan diharapkan dapat meningkatkan niat beli ulang konsumen ke Niki Motor
di masa yang akan datang.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp1339 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ MAM p/09 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain