Computer File

Aplikasi quality function depelopment untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada divisi pencucian mobil PT. Setiabudi Lestari Motor, Bandung

Adanya kecenderungan bahwa sebagian besar pemilik mobil yang tidak ingin
mencuci kendaraannya sendiri serta meningkatnya jumlah kepemilikan kendaraan bermotor,
khususnya mobil dalam beberapa tahun terakhir ini tentunya telah membuka peluang
perusahaan otomotif, khususnya yang bergerak di bidang pencucian mobil dengan teknologi
snow wash untuk semakin mengembangkan usahanya. Penulis menemukan adanya beberapa
pelanggan yang sedang menggunakan jasa snow wash PT. Setiabudi Lestari Motor merasa
tidak puas akan pelayanan yang diterimanya. Oleh karena itu Penulis merasa tertarik untuk
melakukan penelitian dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Setiabudi
Lestari Motor. PT. Setiabudi Lestari Motor merupakan salah satu dari beberapa perusahaan
otomotifyang beroperasi di Bandung yang memiliki fasilitas snow wash.
Bagi perusahaan pencucian mobil mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan
pelanggan dapat mendatangkan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Salah satu cara yang
dapat digunakan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudian
menerjemahkan ke dalam aktivitas operasional perusahaan yang dapat memenuhi keinginan
tersebut adalah dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD). QFD, melalui
matriks House of Quality-nya memungkinkan perusahaan untuk mengantisipasi dan
memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan secara efektif dalam bentuk produk
maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Penulis mencoba mencari tahu apa
saja yang diharapkan oleh pelanggan atas kinerja PT. Setiabudi Lestari Motor. Melalui
House of Quality yang diperoleh dari penelitian Penulis juga dapat mengetahui posisi kinerja
perusahaan apabila dibandingkan dengan harapan pelanggan. Melalui hasil penelitian ini
juga diharapkan agar kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dapat
ditingkatkan melalui peningkatan karakteristik teknik yang dimiliki perusahaan.
Penulis melakukan studi pendahuluan dengan melakukan wawancara tidak
terstruktur secara lisan dengan delapan orang pelanggan PT. Setiabudi Lestari Motor.
Kemudian Penulis melakukan penelitian dengan menyebarkan kuesioner kepada lima puluh
orang responden yang pernah menggunakan jasa snow wash PT. Setiabudi Lestari Motor
selama bulan Desember 2008. Penulis juga melakukan penelitian uji validitas dan reliabilitas
terhadap hasil kuesioner dengan menggunakan sojtware SPSS 11.5. Selain itu, penulis juga
melakukan wawancara dengan pihak manajemen PT. Setiabudi Lestari Motor untuk
menentukan karakteristik teknik, dan hubungan antara karakteristik kebutuhan pelanggan
dengan karakteristik teknik.
Setelah semua data diperoleh, penulis mengolahnya dan membentuk matriks House
of Quality. Berdasarkan basil pengolahan dan analisis data, diperoleh bahwa karakteristik
kebutuhan pelanggan yang dianggap sangat penting adalah kebersihan hasil pencucian,
konsistensi kinerja dari waktu ke waktu, lokasi pencucian mobil yang strategis, seluruh
karyawan dapat jujur dan dipercaya, keamanan pelanggan dalam area perusahaan,
kebersihan dan kerapihan ruang tunggu pelanggan serta kebersihan dan kerapihan toilet.
Sedangkan karakteristik teknik yang bcrpengaruh bcsar pada kcpuasan pelanggan adalah
menggunakan karyawan yang sesuai dengan keahliannya, memberikan pcelatihan khusus
kepada karyawan, adanya aturan tertulis mengenai standar sikap karyawan dalam melayani
pelanggan, membuat standarisasi pencucian mobil, menyediakan seorang karyawan yang
khusus bertugas menjaga kerapihan dan kebersihan ruang tunggu serta adanya pengarahan
secara rutin kepada karyawan. Walaupun secara umum dapat dikatakan bahwa menurut
pelanggan kinerja pelayanan yang dilakukan oleh PT. Setiabudi Lestari Motor cukup baik,
namun sebaiknya PT. Setiabudi Lestari Motor harus terus mengupayakan peningkatan
seluruh kinerja pelayanan yang menjadi faktor penentu yang sangat penting untuk
menentukan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ DEW a/09

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2009

Deskripsi Fisik

xii, 77 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

MANAJ

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

18803 - FE

Pernyataan Tanggungjawab

Stephen Hang Dewanto

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar