Computer File
Analisis pengaruh persepsi pelanggan atas service quality spbu 34-40241 jalan derwati andung terhadap loyalitas pelanggan
Meningkatnya kebutuhan akan bahan bakar minyak ( BBM )
bermotor memicu berkembangnya perusahaan SPBU sehingga membuat persaingan dalam
bisnis penyediaan jasa pengisisan BBM semakin ketat, maka dari itu perusahaan SPBU harus
memiliki competitive advantage yang membedakan dengan perusahaan jasa SPBU lainnya.
Jasa merupakan sesuatu yang lebih sulit diukur dibandingkan dengan barang, karena puas
atau tidaknya seseorang atas pelayanan jasa tergantung dari persepsi nya akan jasa tersebut.
Salah satu cara pengukuran jasa adalah dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan,
yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibility. Kualitas pelayanan
merupakan salah satu komponen penting dari persepsi pelanggan atas penawaran jasa.
Persepsi pelanggan akan berpengaruh terhadap sikap dalam menentukan kualitas
pelayanan yang diterimanya, persepsi yang positif akan pelayanan jasa akan menciptakan
kepuasan bagi para pelanggannya apabila barang atau jasa tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan serta sesuai dengan harapan pelanggan sehingga akan menciptakan
loyalitas pelanggannya. Berdasarkan penelitian pendahuluan yang telah dilakukan, penulis
menemukan gejala pelanggan SPBU 34-40241 di Jln. Derwati Bandung memiliki persepsi
yang kurang baik berkenaan dengan pelayanan operator SPBU 34-40241 yang dianggap
kurang baik dan fasilitas SPBU yang dianggap kurang lengkap, sehingga mereka
membandingkan SPBU 34-40241 dengan SPBU lain yang menurut mereka memiliki
pelayanan jasa yang lebih baik dan merasa kurang yakin untuk selalu menggunakan jasa
SPBU 34-40241.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif,
dan untuk mengumpulkan data digunakan kuesioner sebagai sumber data primer. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan SPBU 34-40241 di Jln. Derwati Bandung
dimana pemilihan sampel pada seluruh pelanggan dilakukan secara acak, meliputi segala
jenis usia, jenis kelamin, pekerjaan, dll. Jumlah responden yang diambil adalah 150 orang,
sehingga hasil analisis data yang akan dilakukan hanya berlaku valid pada 150 orang
tersebut. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probabilistic sampling yaitu prosedur
judgement sampling, karena tidak diketahui seberapa besar populasi. Analisis data dilakukan
dengan menggunakan metode regresi linier berganda untuk menguji pengaruh variabel X
(Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles) sebagai variabel independen
terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan) sebagai variabel dependen.
Setelah dilakukan analisis dengan menggunakan bantuan program SPSS 17.0,
diperoleh hasil F statistik (49.376) > F tabel (2,67), sehingga Ho ditolak dan berarti semua
variabel X secara bersama-sama mempengaruhi variabel Y. Tetapi dari kelima variabel X
yang ada, hanya ada tiga variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y,
yaitu tangiblity (X2) , responsiveness (X3) , dan empathy (X4) Sedangkan Reliability (X1)
dan Assurance (X5) memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kesimpulan yang dapat diambil secara keseluruhan adalah persepsi pelanggan pada SPBU
34-40241 masih kurang baik dan pelanggan kurang memiliki loyalitas terhadap SPBU 34-
40241. Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, saran penulis adalah
SPBU 34-40241 harus meningkatkan dimensi kualitas pelayanan, khususnya dalam hal
tangiblity, responsiveness dan empathy.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp1689 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ WAN a/09 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain