Computer File
Penerapan quality function deployment untuk meningkatkan kualitas pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Khusus Bedah Halmahera Siaga, Bandung
Sebagai salah satu rumah sakit terkemuka di kota Bandung, RS Khusus Bedah IIalmahera
Siaga harus dapat memenuhi keinginan konsumennya, namun menurut hasil penelitian
pendahuluan RS Khusus Bedah halmahera Siaga belum dapat memenuhi harapan konsumen
atas kualitas pelayanan rawat inap. Penulis merasa tertantang untuk mengetahui karakteristik
apa yang dirasa penting oleh konsumen rawat inap RS Khusus Bedah Halmahera Siaga dan
bagaimana RS Khusus Bedah Halmahera Siaga dapat memenuhi karakteristik kebutuhan
konsumennya.
Pengukuran kualitas pelayanan jasa dapat menggunakan Total Quality
Management, dimana di dalamnya terdapat Quality Function Deployment untuk membantu
pengukuran kualitas tersebut sehingga lebih mudah ditelusuri. Di dalam Quality Function
Deployment itu juga terdapat House of Quality yang mempermudah perhitungan faktor-faktor
yang mempengaruhi kualitas yang ingin diukur. Identifikasi karakteristik kebutuhan
konsumen akan menggunakan beberapa dimensi pada bauran pemasaran jasa ya itu product,
price, physical evidence, process, dan people.
Penelitian diawali dengan melakukan penelitian pendahuluan, dimana penulis
melakukan wawancara, observasi, serta memberikan angket kepada konsumen yang sedang
dirawat inap. Dari basil penelitian tersebut, peneliti menemukan 18 karakteristik kebutuhan
konsumen yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang
diberikan. Selanjutnya peneliti menyebarkan angket kepada konsumen yang sedang dirawat
inap untuk mengetahui tingkat kepentingan masing-masing karakteristik kebutuhan
konsumen dan penilaian kinerja rumah sakit serta mengidentifikasikan karakteristik teknik
perusahaan lewat wawancara dengan pihak rumah sakit.
Dari hasil penelitian, didapat bahwa kinerja rumah sakit belum mampu memenuhi
15 dari 18 karakteristik kebutuhan konsumen rawat inap yang ditunjukkan dari nilai
kesenjangan antar harapan konsumen dan kinerja perusahaan. Karakteristik yang memiliki
kesenjangan besar, yaitu di atas 0,3 ada lah kebersihan kamar rawat inap dan tempat tidur (-0,49), kemampuan perawat dalam merawat pasien (-0,44), kebersihan kamar mandi pada
ruang rawat inap (-0,35), kelengkapan peralatan medis (-0,34), dan penampilan perawat (-0,30). Sedangkan karakteristik kebutuhan konsumen yang memiliki kesenjangan positif,
yang berarti sudah dapat memenuhi harapan konsumen yaitu keramahan perawat (0,19),
kecepatan pasien dalam mendapatkan informasi (0,14), dan kecepatan dokter dalam
menanggapi keluhan pasien (0,01). Peneliti juga mengidentifikasikan terdapat 16
karakteristik teknik yang dimiliki oleh RS Khusus Bedah Halmahera Siaga untuk memenuhi
karakteristik kebutuhan konsumen rawat inap. Masing-masing karakteristik teknik tersebut
dianalisa dan ditentukan nilai, target, arah perbaikan, dan tingkat kesulitan untuk mencapai
sasaran yang diinginkan. Lewat perhitungan tingkat karakteristik teknik relatif, maka didapat
nilai pengaruh masing-masing karakteristik teknik terhadap kualitas pelayanan serta prioritas
perbaikan karakteristik teknik yang dapat dilakukan oleh RS Khusus Bedah Halmahera
Siaga untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penilaian karakteristik teknik relatif yang
menjadi prioritas pertama yaitu memberikan pelatihan dan seminar bagi karyawan (11,6%),
menyediakan peralatan medis sesuai kebutuhan dengan kualitas yang baik (11,0%),
komputerisasi dan kemudahan akses terhadap informasi (10,4%), perawat yang bersikap
responsif dan mudah dihubungi (8,9%), jumlah perawat yang sesuai dengan kebutuhan
kamar rawat inap (8,1%), menetapkan tarif atau biaya sesuai dengan fasilitas dan perawatan
yang diberikan (7,5%). Dengan mengetahui pengaruh dan prioritas perbaikan, maka RS
Khusus Bedah Halmahera Siaga mulai merencanakan kegiatan perbaikan sehingga kualitas
pelayanan pada rawat inap dapat segera ditingkatkan.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp1706 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ RAH p/10 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain