Computer File

Pengaruh persepsi konsumen atas kualitas pelayanan Toko Teja Jaya terhadap loyalitas konsumen

Di tengah kancah persaingan bisnis saat ini, para pelaku bisnis harus
selalu menemukan ide-ide dan strategi baru dalam mempertahankan eksistensinya.
Tentu saja hal tersebut harus selalu berorientasi kepada keinginan konsumen, karena
konsumenlah yang menilai dan melakukan keputusan pembelian.
Sering kali orang beranggapan bahwa retail hanya berarti menjual
produk-produk di dalam toko. Tetapi sebenarnya retail juga melibatkan pelayanan,
seperti kualitas pelayanan dalam menanggapi konsumen maupun kecepatan dalam
melayani konsumen. Dalam industri retail sekarang ini, teijadi persaingan yang ketat.
Persaingan tidak hanya dilakukan dengan strategi Marketing mix Seperti, produk
yang dijual, tempat didirikan usaha, harga barang yang dijual, dan promosi yang
dilakukan. Tetapi kesuksesan suatu bisnis retail sekarang ini membutuhkan layanan
penjualan yang cepat dan baik kepada para konsumen.
Penelitian mengambul salah satu toko retail di Palembang yaitu toko
Teja Jaya sebagai objek penelitian. Lewat penelitian pendahuluan , penulis
mendapatkan gejala yang terobservasi. Gejala tersebut yaitu: " Kebanyakan
konsumen yang membeli di toko Teja Jaya merasa tidak puas terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh toko Teja Jaya. Oleh karena itu penelitian diarahkan
untuk menelitik pengaruh persepsi atas kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
Dimensi yang digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan, terhadap
loyalitas. Dimensi kualitas pelayanan penelitian ini menggunakan variabel-variabel
dalam dimensi SERVQUAL yang dirancang oleh Valarie A Zeithalm & Mary Jo
Bitner. Dimensi tersebut antara lain adalah reliability (XI), responsiveness (X2),
assurance (X3), empathy (X4), dan tangibles (X5). Hasil penelitian menunjukkan ada
2 dimensi yaitu dimensi responsiveness (X2) dan assurance (X3) yang berpengaruh
signiftkan terhadap loyalitas konsumen. Tiga Dimensi lainnya yaitu reliability (XI),
empathy (X4), dan tangibles (X5) tidak berpengaruh secara Signifikan, pada tingkat
kepercayaan sebesar 95% atau a = 5% .
Oleh karena itu penulis menyarankan agar perusahaan terus
meningkatkan kualitas pelayanan, dengan cara memberikan trainning, menambah
jumlah karyawan, menambah variasi produk yang dijual, membuat kotak saran,
membuat sistem pembayaran dengan komputerisasi, dan memberikan reward bagi
karyawan agar terus meningkatkan kinerjanya, agar untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan yang dapat berdampak pada loyalitas pelanggan.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ FRE p/11

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2011

Deskripsi Fisik

xiii, 56 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

MANAJ

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

19763 - FE

Pernyataan Tanggungjawab

Frenky

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar