Computer File

Pengaruh persepsi konsumen atas kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang : studi pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia dan Lion Air

Maskapai penerbangan adalah perusahaan yang termasuk ke dalam major service with
accompanying minor good and services. Pengukuran jasa maskapai penerbangan dapat diukur
melalui kualitas pelayanannya, yaitu melalui dimensi tangibles, empathy, reability, assurance, dan
responsiveness. Setiap kualitas pelayanan akan membentuk persepsi konsumen. Lalu, dengan
sendirinya, konsumen akan memposisikan perusahaan penerbangan tersebut dii dalam pikirannya.
Ketika konsumen puas akan kualitas pelayanannya, maka konsumen akan berniat membeli ulang jasa
maskapai penerbangan tersebut.
Dua maskapai penerbangan nasional yang kini tengah bersaing yaitu Garuda Indonesia dan
Lion Air. Kecuali maskapai penerbangan ini kini sama-sama besar, terkenal dan hampir memiliki rute
penerbangan domestik yang sama dari Jakarta. Penulis ingin melakukan perbandingan kualitas
pelayanan di antara Garuda Indonesia dan Lion Air. Bcrdasarkan studi pendahuluan dengan
melakukan wawancara terhadap 30 orang kerabat penulis yang pernah menggunakan jasa
penerbangan Garuda Indonesia dan Lion Air. Didapati hasil bahwa kriteria yang paling penting bagi
konsumen dalam memilih maskapai penerbangan adalah tingkat kenyamanan, ketepatan waktu, dan
harga. Image yang melekat pada konsumen mengenai Garuda Indonesia adalah tarif mahal akan tetapi
kualitas pelayanan sangat memuaskan, sedangkan image yang melekat pada Lion Air adalah sering
delay dan pramugarinya kurang perhatian. Lion Air dianggap sering menjadi cadangan apabila
konsumen tidak mendapatkan tiket Garuda Indonesia sesuai dengan yang mereka harapkan.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survey yang berupa observasi,
wawancara, dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah setiap orang yang pernah
menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia dan Lion Air. Adapun jumlah kuesioner yang
digunakan adalah sebanyak 100 buah dan alat ukur yang digunakan skala interval. Untuk mengetahui
pengaruh persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan Garuda Indonesia dan Lion Air terhadap
niat beli ulang masing-masing maskapai penerbangan, maka hasil yang diperoleh selanjutnya
dianalisis dengan menggunakan model regresi berganda linier dengan bantuan program SPSS 17.0.
Saat dilakukan perbandingan kualitas pelayanan antara Garuda Indonesia dan Lion Air baik
dari dimensi tangible, emphaty, reliability, assurance, dan responsiveness Garuda Indonesia
dipersepsikan memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik daripada Lion Air.
Menurut hasil perhitungan statistik, ternyata variabel X, (Tangible), X, (Emphaty), X,
(Reliability), X4 (Assurance) dan X, (Rensponsiveness) pada Garuda Indonesia dan Lion Air secara
bersama-sama mempengaruhi variabel Y (Niat Beli Ulang) pada Garuda Indonesia dan Lion Air.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang pada Garuda Indonesia lebih kuat dari pada
pengaruh Lion Air, yaitu 0,724 > 0,683. Niat beli ulang pada Garuda Indonesia dapat dijelaskan oleh
kelima dimensi kualitas pelayanan sebesar 61,2%, sedangkan pada Lion Air sebesar 49,3%.
Adapun saran yang diberikan penulis adalah agar pihak Garuda Indonesia diharapkan untuk
tetap menjaga, bahkan meningkatkan kualitas pelayanannya agar tetap menjadi market leader di
Indonesia dan menjadi maskapai penerbangan bintang lima di dunia. Sedangkan, untuk Lion Air,
secara keseluruhan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Lion Air juga sudah cukup baik,
akan tetapi masih di bawah kualitas pelayanan Garuda Indonesia. Begitu pula pengaruh terhadap niat
beli ulangnya masih dirasakan biasa saja. Adapun saran yang diberikan penulis adalah agar pihak
Lion Air lebih meningkatkan seluruh dimensi kualitas pelayanan mereka agar dapat menghadapi
persaingan dengan Garuda Indonesia, maupun dengan maskapai penerbangan lainnya.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ FEL p/12

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2012

Deskripsi Fisik

xi, 77 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

MANAJ

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

19948 - FE

Pernyataan Tanggungjawab

Evelyn Felani

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar