Computer File

Pemeriksaan operasional untuk menilai kesesuaian antara hasil penilaian kinerja karyawan dengan persepsi konsumen atas kualitas pelayanan : studi kasus pada Bank Saudara, Bandung

Bisnis perbankan merupakan salah satu bidang usaha jasa yang cukup pesat perkembangannya di Indonesia. Dengan maraknya persaingan yang ada di dunia ini, sangatlah penting bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan untuk memiliki suatu keunggulan kompetitif dibanging pesaingnya untuk mematikan bahwa perusahaan tersebut dapat exist dan
survive dalam kancah persaingan yang ada. Karena bergerak di bidang jasa, sektor pelayanan kepada nasabah menjadi hal yang penting bagi perusahaan. Kualitas pelayanan yang prima
diberikan oleh bank kepada nasabahnya akan menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh nasabah dalam memilih bank tersebut selain daripada fasilitas yang ditawarkan oleh bank tersebut. Jika bank tersebut memiliki fasilitas lengkap namun saat nasabah datang dan tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan, maka nasabah akan merasa tidak puas
dan akan berpindah ke pesaing. Bank Saudara melihat indikasi ini, oleh karenanya Bank Saudara bertekad untuk memberikan suatu pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya.
Salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk menjaga pencapaian kualitas pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya adalah dengan melakukan penilaian kinerja karyawan yang dilakukan satu kali dalam setahun yaitu pada akhir tahun. Pemeriksaan operasional yang dilakukan penulis bersifat korektif, karena adanya indikasi terdapat perbedaan
antara hasil penilaian kinerja yang dilakukannya dengan persepsi nasabah atas kualitas pelayanan. Hal ini dikatakan karena masih terdapat keluhan dari nasabah mengenai kualitas
pelayanan yang mereka peroleh, sedangkan secara hasil penilaian kinerja yang dilakukan perusahaan didapati bahwa hasil penilaian kinerja atas karyawan sudah baik. Pemeriksaan
operasional yang dilakukan bertujuan untuk mencari apa hal yang menyebabkan perbedaan tersebut, faktor-faktor apa saja yang tidak sesuai serta memberikan saran dan rekomendasi
kepada perusahaan untuk melakukan perbaikan dalam rangka mencapai salah satu tujuan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah dengan kualitas yang terbaik.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah descriptive analysis method, dimana metode ini bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai keadaan perusahaan yang menjadi objek penelitian secara sistematis dan akurat dengan cara mengumpulkan data-data, sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan dan dapat dibuat rekomendasi. Dengan data-data yang diperoleh, dilakukan analisis atas data sehingga pada
akhirnya diperoleh suatu simpulan atas keadaan perusahaan serta saran-saran yang diberikan pada perusahaan dalam rangka continuous improvement. Pada penelitian ini, teknik
pengumpulan data dilakukan melalui dua sumber, yaitu dari perusahaan berupa hasil penilaian kinerja dan dari nasabah berupa hasil kuesioner mengenai persepsi konsumen atas kualitas pelayanan yang diperoleh. Data diolah menggunakan bantuan program komputer berupa Microsoft Excel dan software SPSS 12.0 for Windows, kemudian data dianalisis dengan
menggunakan uji statistik t-test analysis atas kedua kelompok independent. Setelah dilakukan analisis atas kuesioner yang didislribusikan kepada nasa bah,
ditemui bahwa terdapat beberapa ketidaksesuaian antara standar kualitas pelayanan yang ada. Hal ini terlihat dengan ditolaknya Ho pada 7 dari 13 faktor penilaian kinerja yang ada, yaitu pencapaian sasaran kerja kualitatif, pencapaian sasaran kerja kuantitatif, motivasi diri, pengetahuan dan keterampilan kerja, inisiatif, pemanfaatan waktu kerja dan kejujuran. Dengan ditolaknya Ho menunjukkan bahwa terdapat ketidaksesuaian antara hasil penilaian kinerja
dengan persepsi nasabah atas kualitas pelayanan. Dari 7 faktor tersebut, 6 diantaranya timbul karena perusahaan terlalu tinggi dalam menilai, hal ini berarti perusahaan harus melakukan jajak pendapat ke nasabah untuk memahami standar yang diinginkan oleh nasabah dan melakukan perbaikan. Sedangkan untuk faktor kejujuran, ketidaksesuaian yang terjadi justru terjadi karena nasabah menilai lebih tinggi dibanding perusahaan. Hal ini sebenarnya tidak
menjadi masalah, namun ada baiknya untuk diperhatikan juga oleh perusahaan mengapa hal ini bisa terjadi.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

AKUN PUR p/06

Penerbit

Bandung : Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2006

Deskripsi Fisik

xiv, 96 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

AKUN

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Debora Kristanti Purwono

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar