Computer File

Analisis penerapan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kualitas jasa pada call center Telkomsel di Bandung

Dalam era globalisasi, perdagangan antar negara akan semakin berkembang
pesat, yang sebagian besar diakibatkan oleh perkembangan teknologi yang terus
meningkat. Hal ini sangat berpengaruh sekali terhadap pertumbuhan perdagangan
nasional maupun internasional. Indonesia sebagai salah satu negara yang saat ini
semakin berkembang, dimana perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang
produk maupun jasa selalu berusaha meningkatkan kualitasnya. Perusahaan yang
bergerak di bidang telekomunikasi pun merasakan pengaruhnya, yaitu tingkat
persaingan yang semakin tinggi, karena bertambahnya perusahaan-perusahaan
yang bergerak di bidang ini. Telkomsel sebagai perusahaan selular terbesar di
Indonesia menerapkan suatu standar internasional, yaitu Sistem Manajemen
Kualitas (SMK) ISO 9001:2000 pada Call Center-nya. Hal ini dilakukan sebagai
usaha untuk memberikan pelayanan yang berkualitas baik bagi konsumennya.
Penelitian ini menggunakan metode survei dan alat penelitian yang digunakan
adalah wawancara, observasi, dan kuesioner. Kuesioner dibagi menjadi tiga
bagian, (1) daftar kuesioner standar audit, yaitu kuesioner untuk membandingkan
penerapan standar SMK ISO 9001:2000 yang umum dengan yang diterapkan di
perusahaan, dalam hal ini respondennya adalah satu orang karyawan Call Center
yaitu bagian Document Controller, (2) kuesioner kualitas jasa internal, yaitu
kuesioner untuk meneliti tingkat kepuasan karyawan perusahaan, dalam hal ini
respondennya adalah 186 orang karyawan Call Center, dan (3) kuesioner kualitas
jasa eksternal, yaitu kuesioner untuk meneliti tingkat kepuasan konsumen
perusahaan, dalam hal ini respondennya adalah 100 orang konsumen Call Center.
Hasil dari penelitian ini adalah (1) perusahaan telah menetapkan suatu sistem
pendokumentasian yang sesuai dengan standar Kebijakan dan Prosedur SMK ISO
9001 :2000, (2) perusahaan telah menerapkan standar SMK ISO 9001 :2000 yang
sesuai dengan standar yang umum, meskipun ada klansul-klausul yang tidak ----------------
diterapkan dikarenakan ruang lingkup perusahaan yang hanya sebatas pelayanan
konsumen saja, (3) penerapan SMK ISO 9001:2000 di lingkungan perusahaan
dirasakan belum sesuai dengan harapan karyawannya sehingga mereka belum
puas terhadap proses peningkatan kualitas jasa internal yang sedang dilakukan
perusahaan, dan kualitas jasa ekstemal yang dihasilkan perusahaan juga dirasakan
belum sesuai dengan harapan konsumennya sehingga mereka belum puas.
Kendala-kendala dari hasil penelitian ini setidaknya dapat dijadikan sebagai
landasan untuk lebih meningkatkan kualitas jasa perusahaan dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan karyawan ataupun konsumennya.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

AB IBR a/07

Penerbit

Bandung : Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik - UNPAR., 2007

Deskripsi Fisik

xi., 146 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

AB

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

4228 - FISIP

Pernyataan Tanggungjawab

Ferry Firmansyah Ibrahim

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar