Computer File
Analisis kualitas jasa dan pengendaliannya pada bagian customer service di Plasa Telkom Setiabudi Bandung
Persaingan industri telekomunikasi saat ini sangat ketat, dapat dilihat dari
semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam menjual jasa telekomunikasi.
Tidak seperti industri manufaktur, industri jasa lebih sulit untuk menjaga kualitas jasa
yang dimilikinya. Menjaga kualitas jasa adalah hal yang penting, karena konsumen
akan segera menilai secara langsung kinerja jasa yang diberikan. Agar konsumen
selalu memberikan nilai yang baik, maka perusahaan harus menjaga kualitas jasa
yang diberikan. Dengan memberikan kualitas jasa yang baik, konsumen akan menjadi
lebih loyal terhadap perusahaan. Untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan
oleh perusahaan yaitu dengan membandingkan layanan yang diharapkan oleh
konsumen dan layanan yang dirasakan oleh konsumen.
PT Telkom, tbk sebagai satu-satunya perusahaan miliki Negara yang bergerak
dalam industri telekomunikasi memiliki Piasa telkom yang berfungsi untuk menerima
keluhan dari konsumen, menerima pembayaran tagihan rekening milik konsumen,
dan menjual produk yang dimiliki oleh PT Telkom. Tujuan dari penelitian ini adalah
mengetahui bagaimana kualitas layanan yang diberikan oleh Piasa Telkom Setiabudi,
dan apakah konsumen sudah merasa puas terhadap kualita layanan yang diberikan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan jenis
penelitian deskriptif analitis. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive
sampling. Dalam penelitian ini peneliti membagikan kuesioner sejumlah 100 lembar
untuk 100 responden. Kesimpulan dari penelitian ini adalah, responden merasa tidak puas dengan
kualitas jasa yang diberikan oleh bagian Customer service Piasa Telkom Setiabudi.
Berdasarkan analisa menggunakan pareto chart maka dapat diketahui bahwa prioritas
masalah yang harus diselesaikan adalah dimensi responsiveness, dimensi reliability,
dimensi emphaty, dimensi assurance, dan dimensi tangible. Berdasarkan analisa
menggunakan diagram sebab-akibat, maka diketahui bahwa faktor kesalahan terletak
pada konsumen, pegawai, dan perusahaan tersebut.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp10911 | DIG - FISIP | Skripsi | AB ADY a/09 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain