Computer File

Analisis kualitas layanan dan pengendaliannya di bagian Customer Service dan supir Andi's Travel cabang Bandung

Dalam industri travel yang makin kompetitif sekarang ini, setiap pelaku bisnis tersebut
akan memberikan perhatian penuh terhadap kualitas dan kebutuhan konsumennya. Hal ini
penting karena konsumen akan menilai langsung kinerja jasa yang disampaikan. Jika perusahaan
memberikan layanan yang berkualitas, maka konsumen akan loyal. Kualitas layanan dapat
diukur dengan membandingkan layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan konsumen.
Degan adanya perbandingan kualitas layanan maka dapat dilakukan pengendalian kualitas
layanan.
Andi's Travel cabang Bandung merupakan salah satu usaha yang bergerak dibidang jasa
transportasi (travel) harus memperhatikan karateristik konsumen yang unik. Oleh karena itu
pemberian layanan tentunya harus sesuai dengan karateristik konsumen.
Tujuan dari penelitian ini adalah mendapatkan gambaran proses layanan jasa di bagian
Customer Service dan Supir Andi's Travel cabang Bandung.Mengetahui apakah kualitas layanan
sudah memuaskan konsumen atau belum.Menganalisis pengendalian kualitas layanan yang ada
di bagian Customer Service dan Supir Andi's Travel.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei. Jenis penelitian yang digunakan
adalah deksriptif analitis. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling.
Penelitian ini didasarkan pada dua jenis kuesioner yaitu kuesioner mengenai kualitas layanan
jasa bagian supir dengan 56 responden dan bagian customer service dengan 56 responden.
Sebagai kesimpulan dari penelitian ini, proses layanan jasa customer service adalah
dalam pemberian layanan Pemesanan kursi sedangkan supir adalah layanan penjemputan dan
pengantaraan konsumen. Pengendalian yang dilakukan hanya sebatas menerima keluhan lalu
menyelesaikannya. Di penelitian ini, responden merasa tidak puas atas kualitas layanan bagian
supir dan customer service Andi's Travel cabang Bandung.Pengendalian kualitas yang sebaiknya
dilakukan adalah dengan menggunakan Histogram, Diagram Pareto, Flowchart dan Diagram
Sebab - Akibat. Berdasarkan prioritas perbaikannya maka akan dilihat dari Diagram Pareto yaitu
dimensi Emphaty, Assurance, Reability, Responsivenes, Tangible. Untuk bagian supir dengan
menggunakan diagram Pareto memiliki urutan berdasarkan prioritas perbaikannya adalah
Emphaty, Reability, Assurance, Tangible, Responsiveness. Lalu diagram sebab akibat yang
digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pada masing - masing dimensi kualitas. Penyebab
utama ketidakpuasan tersebut disebabkan oleh faktor customer service, supir dan konsumen.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

AB AGM a/09

Penerbit

Bandung : Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik - UNPAR., 2009

Deskripsi Fisik

xv, 172 p. : ill.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

AB

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

4838 - FISIP

Pernyataan Tanggungjawab

Ronna Julianne Agma

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar