Computer File

Analisis kualitas layanan kantin daisy menggunakan metode kano dengan dimensi servqual

Dalam menjalankan usaha, kualitas layanan juga menjadi hal yang penting
dan menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk memilih tempat pembelian. Hal
tersebut juga berlaku untuk Kantin Daisy yang menjalankan usaha tempat makan.
Kantin Daisy telah berusaha memberikan pelayanan yang baik untuk
konsumennya. Namun, permasalahannya adalah mungkin saja pelayanan yang
selama ini diberikan Kantin Daisy tidak sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen. Hal tersebut disebabkan karena adanya kemungkinan perbedaan
preferensi antara pihak Kantin Daisy dan konsumen tentang tingkat kepentingan
atribut-atribut layanan yang ada.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan Kantin Daisy
yang selama ini dirasakan konsumennya, mengidentifikasi dan membandingkan
preferensi pihak Kantin Daisy dan konsumennya terhadap atribut-atribut layanan
yang ada, juga mengidentifikasi preferensi konsumen Kantin Daisy jika dilihat
dari karakteristik demografi jenis kelamin dan usia. Kualitas layanan diukur
menggunakan metode Servqual, sedangkan identifikasi preferensi pihak Kantin
Daisy dan konsumennya terhadap atribut-atribut layanan yang ada menurut
tingkat kepentingannya akan menggunakan metode Kano. Teknik analisis data
yang digunakan adalah analisis deskriptif.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualitas layanan yang diberikan
Kantin Daisy selama ini kurang baik. Hal tersebut didasarkan pada hasil
perhitungan skor kesenjangan yang menunjukkan tidak adanya atribut yang
memiliki skor positif. Adapun kesenjangan atribut-atribut yang ada bervariasi
dalam rentang -0.1375 sampai -1.325. Berdasarkan metode kano, diketahui bahwa
preferensi antara Kantin Daisy dan konsumennya berbeda untuk 6 atribut dan
sama untuk 9 atribut. Berdasarkan observasi dan wawancara, adapun sembilan
atribut dengan preferensi yang sama juga tidak mampu memberikan kepuasan
konsumen dan ini disebabkan oleh perbedaan antara preferensi Kantin Daisy dan
implementasi yang dilakukan di lapangan. Berdasarkan metode Kano juga
diketahui, bahwa preferensi konsumen antar kelas demografi usia dan jenis
kelamin pun ada yang memiliki persamaan dan perbedaan.
Dengan hasil tersebut, penulis memberikan saran perbaikan kinerja atribut-atribut
layanan yang didasarkan pada preferensi konsumen dan prioritas perbaikan
kinerja layanan.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

AB WIJ a/10

Penerbit

Bandung : Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik - UNPAR., 2010

Deskripsi Fisik

xi, 73 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

AB

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

5217 - FISIP

Pernyataan Tanggungjawab

Christian Wijaya

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar