Computer File

Usulan perbaikan berdasarkan analisis kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna internet banking di Bank Central Asia Bandung

Dunia perbankan merupakan salah satu industri yang juga mengadopsi perkembangan teknologi informasi dengan menyediakan layanan internet banking, dimana berbagai kemudahan dan keuntungan diberikan agar para nasabah dapat melakukan aktifitas perbankan kapan saja dan dimana saja selama nasabah dapat mengakses internet, dan dengan adanya layanan internet banking ini maka untuk melakukan transaksi perbankan nasabah tidak perlu mendatangi kantor cabang, bebas dari antrian yang melelahkan dan bebas dari kemacetan lalu lintas.
Mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan adalah bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam upaya perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis dalam kondisi pasar yang semakin kompetitif, dimana peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu cara yang dapat digunakan untuk meraih hati dan mendekatkan diri lebih baik lagi kepada para pelanggan dan calon pelanggan untuk mau menggunakan produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan.
Penelitian ini membahas mengenai kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen pengguna internet banking serta usulan perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan internet banking BCA agar kepuasan pelanggan terpenuhi. Penelitian ini menggunakan metode Perceived E-Service Quality yang merupakan bagian dari E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL dengan penambahan dimensi yg dibutuhkan.
Berdasarkan penelitian ini dihasilkan usulan perbaikan berdasarkan nilai kesenjangan terbesar yaitu untuk dimensi responsif seperti usulan pengadaan customer service online, dimensi privasi dengan usulan peningkatan keamanan dengan penambahan firewall, pengadaan promosi internet banking di tempat-tempat umum,dsb. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan internet banking BCA sehingga menjadi pendorong masyarakat untuk mau mencoba dan menggunakan internet banking BCA serta memudahkan masyarakat dalam melakukan aktivitas perbankan di tengah terus berkembang pesatnya persaingan bisnis dan kemajuan teknologi yang ada.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

TI SUL u/09

Penerbit

Bandung : Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri - UNPAR., 2009

Deskripsi Fisik

xi, V-2 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

TI

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

2812 - FTI

Pernyataan Tanggungjawab

Markus Suliman

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar