Computer File

Perancangan dan pengembangan pelayanan service kendaraan roda empat dengan metode servqual dan integrated concept development (ICoDe) : studi kasus Honda Pasteur

Perkembangan automotif yang semakin pesat, harus disesuaikan
dengan pelayanan after sale yang meningkat pula. Salah satu bentuk pelayanan
after sale adalah pelayanan jasa bengkel resmi seperti bengkel Honda Pasteur.
Kemampuan jasa bengkel untuk memenuhi harapan dari konsumen, akan
menciptakan loyalitas konsumen yang lebih tinggi. Kepuasan konsumen
merupakan keadaan dimana harapan dari konsumen akan jasa yang diberikan,
dan kenyataan yang sebenarnya dapat diberikan oleh pihak manajemen telah
terpenuhi.
Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan
bengkel dengan menerapkan metode SERVQUAL dan ICoDe. Dengan
menggunakan model Gap pada metode SERVQUAL dapat dilihat kesenjangan
ekspektasi antara pihak manajemen dan konsumen mengenai pelayanan jasa
yang terdapat dalam perusahaan. Kesenjangan ekspektasi antara pihak
manajemen dapat dilihat dengan menghitung 5 gap. Apabila terjadi gap, maka
akan dicari penyebabnya dengan menggunakan antiseden untuk gap 1 sampai
gap 4. Setelah diketahui penyebabnya dapat dilakukan perbaikan terhadap gap-gap
yang terjadi. Gap yang telah terdefinisi kemudian dijadikan acuan untuk
merancang perbaikan kualitas layanan.
Metode yang digunakan untuk merancang usulan pengembangan
kualitas jasa adalah metode ICoDe (Integrated Concept Development). Sebelum
pengembangan produk&jasa tersebut diwujudkan, diperlukan suatu konsep
produk/jasa yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan konsumen. Untuk
mewujudkan kebutuhan konsumen maka dilakukan identifikasi atribut. Tahap ini
bertujuan untuk mencari atribut-atribut yang diperlukan dalam pengembangan
jasa service berdasarkan karakteristik kebutuhan konsumen. Dari hasil
perhitungan tingkat kepentingan atribut maka atribut yang mempunyai nilai
tingkat kepentingan tertinggi merupakan atribut yang paling dipentingkan oleh
konsumen. Penyusunan HoQ 1 dibuat dengan tujuan untuk mengetahui respon
teknis mengenai hal-hal yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen dilihat dari
bobot relatifnya. Sehingga perlu dikembangkan untuk HoQ selanjutnya yaitu
karakteristik desain dari HoQ tersebut. Dari HoQ 2 akan diperoleh respon teknis
yang akan dikembangkan menjadi konsep pelayanan bengkel yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kemudian dilanjutkan dengan
House of Quality 3 (HoQ3) yang melengkapi atau memberi detail baru pada
HoQ2. Pada tahap terakhir ini akan didapatkan konsep konstruksional akhir
untuk perancangan dan pengembangan bengkel Honda Pasteur.
Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui penyebab terjadinya gap
serta usulan yang dikembagkan melalui karakteristik desain pada kontruksional
akhir. Rancangan usulan pengembangan kualitas jasa berorientasi pada
pengadaan training, pengembangan manajemen pelayanan, dan perancangan
kerja. Usulan Rancangan tersebut merupakan bahan analisa yang mendasari
langkah perusahaan selanjutnya dalam upaya pengembangan konsep jasa
pelayanan bengkel.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

TI DIA p/08

Penerbit

Bandung : Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri - UNPAR., 2008

Deskripsi Fisik

xii, V-1 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

TI

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

2713 - FTI

Pernyataan Tanggungjawab

Deasy Diansari

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar