Computer File
Analisis kepuasan konsumen atas pelayanan jasa bengkel Mutiara menggunakan kano, Importance-Performance analysis dan perceived quality
Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting dan perlu
diperhatikan oleh para penyedia jasa karena kepuasan konsumen menjadi salah
satu penentu apakah usaha dalam bidang jasa yang dijalankan dapat terus
bertahan atau tidak. Apabila konsumen merasa puas dengan layanan jasa yang
diberikan pihak penyedia jasa, maka secara otomatis konsumen akan kembali
untuk menggunakan layanan jasa di tempat tersebut.
Mutiara Service Station (Bengkel Mutiara) adalah suatu perusahaan jasa
yang menawarkan berbagai layanan jasa. Pemilik Bengkel Mutiara merasa
terjadi penurunan dalam hal jumlah konsumen dikarenakan munculnya saingan.
Ternyata, masalah yang Bengkel Mutiara hadapi bukan itu saja. Bengkel Mutiara
seringkali mendapat keluhan-keluhan dari konsumennya. Jika hal ini didiamkan,
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen atas jasa yang diberikan dan loyalitas
konsumen terhadap bengkel.
Pembuatan skripsi ini bertujuan untuk membantu Bengkel Mutiara dalam
menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan kepuasan konsumen yang
terjadi. Metode-metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Metode
Importance-Performance Analysis yang digunakan untuk mengelompokkan dan
memetakan atribut-atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kepuasan; Metode KANO untuk mengkategorikan atribut-atribut pelayanan
sesuai dengan kategori KANO; Metode Servqual digunakan untuk mengukur
harapan dan persepsi konsumen dengan melihat gap-gap yang ada berdasar
pada lima dimensi utama kualitas jasa; dan Metode Perceived Quality untuk
mengetahui apakah menurut konsumen pelayanan jasa dari Bengkel Mutiara
lebih baik daripada pelayanan jasa dari bengkel lain yang pernah konsumen
datangi.
Dari hasil penelitian diketahui terdapat beberapa atribut pelayanan yang
perlu diperbaiki kualitas layanan jasanya. Atribut-atribut pelayanan tersebut
adalah atribut-atribut pelayanan yang terdapat pada Kuadran A (atribut-atribut
pelayanan yang harus diperbaiki) dari Metode Importance-Performance Analysis,
dan urutan prioritas perbaikannya berdasar kepada kategori dari Metode KANO
(Must-be, One-dimensional, Attractive, dan Indifferent). Untuk Metode Perceived
Quality, perbaikan dilakukan pada atribut pelayanan yang menurut konsumen
tidak lebih baik dari layanan jasa yang diberikan oleh bengkel lain tetapi menurut
Metode Importance-Performance Analysis dan Metode KANO atribut pelayanan
tersebut harus tetap dipertahankan performansinya.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp20071 | DIG - FTI | Skripsi | TI EST a/08 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain