Computer File

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan Simpati dengan menggunakan model 5Q serta usulan perbaikannya

Persaingan industri operator selular saat ini memunculkan banyak operator
selular baru sehingga Simpati perlu mengantisipasi promosi yang dilakukan oleh
operator selular baru tersebut. Selain itu, kepuasan pelanggan memegang peranan
penting dalam memenangkan persaingan industri ini. Pelanggan yang puas pada
sebuah pelayanan akan menyatakan bahwa pelayanan tersebut berkualitas. Karena
itu, Simpati harus terus meningkatkan kualitasnya agar tidak ditinggalkan
pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan Simpati saat ini dan memberikan usulan yang dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan Simpati.
Pentingnya pernyataan pelanggan dalam menyatakan kualitas sebuah
pelayanan mengharuskan sebuah perusahaan jasa mengukur kualitas jasanya
berdasarkan pandangan pelanggan. Untuk mengukur kualitas Simpati, digunakan
Model 5Q yang merupakan pengembangan dari model kualitas dua dimensi.
Model ini mengukur kualitas sebuah jasa melalui 5 dimensi kualitas, yaitu quality
of object (Ql), quality of processes (Q2), quality of infrastructure (Q3), quality of
interaction (Q4), dan quality of atmosphere (Q5).
Dari hasil perhitungan menggunakan Model SQ, diketahui tingkat
kepuasan pelanggan Simpati saat ini adalah 79%. Selain itu, Model SQ dapat
mengidentifikasi atribut kualitas apa saja yang dinilai buruk oleh pelanggan
Simpati. Usulan diberikan berdasarkan atribut kualitas terburuk dan bertujuan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Simpati.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

TI PAR p/09

Penerbit

Bandung : Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri - UNPAR., 2009

Deskripsi Fisik

viii, V-2 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

TI

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

2861 - FTI

Pernyataan Tanggungjawab

Suriani Yuliani Pardi

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar