Computer File

Penerapan metode EPI (ExpectatAion, Perception, and Importance) untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Dukomsel

Seiring dengan meningkatnya kebutuhan akan jasa layanan service dan
puma jual handphone menyebabkan semakin banyaknya gerai-gerai yang menawarkan usaha yang sejenis. Salah satunya adalah Dukomsel yang
merupakan usaha yang bergerak di bidang penyedia jasa layanan purma jual
ponsel dan service ponsel. Saat ini banyak keluhan terjadi di Dukomsel akan
kualitas layanan service ponsel baik itu ponsel yang rusak ataupun pelayanan
service aplikasi ponsel, oleh sebab itu Dukomsel dituntut untuk terus
meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan
konsumen. Dalam usaha untuk memenuhi kepuasan konsumen, perlu dilakukan
pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen yang berfungsi sebagai dasar
acuan untuk merancang suatu usulan perbaikan kualitas pelayanan.
Pengolahan data untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen ini
mengggunakan metode EPI (Expectation, Perceprtion, And Importance). Dalam
metode ini atribut-atribut pelayanan yang ada disusun dalam suatu alur proses
pelayanan dan nilai dari tingkat kepuasan konsumen untuk setiap atribut yang
ada dapat dilihat dari nilai Satisfaction Rating. Dalam metode ini tingkat
kepuasan konsumen tidak hanya dilihat dari aspek tentang harapan dan kinerja
saja melainkan juga mempertimbangkan tingkat kepentingan. Berdasarkan
metode EPI terdapat 7 gap yang diidentifikasi. Apabila terjadi gap, maka akan
dicari penyebabnya dengan menggunakan antiseden gap 1 sampai dengan gap
4, sehingga setelah ditemukan penyebabnya maka dapat dilakukan perbaikan
terhadap gap-gap yang terjadi.
Dari hasil penelitian diketahui tingkat kepuasan rata-rata pelanggan
adalah -2. 70. Setelah diketahui penyebabnya maka dilakukan perbaikan-perbaikan,
usulan perbaikannya antara lain,melakukan riset pasar secara tepat
dan akurat (kuesioner), pemberian reward pada karyawan ataupun kepala
bagian, melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa yang jelas dan tertulis
(SOP), menambah jumlah toliet, counter layanan service ponsel rusak dan ruang
tunggu layanan service ponsel yang rusak, menyediakan majalah atau bacaan
kepada konsumen selama menunggu, pelatihan komunikasi, keterampilan kerja
dan pemberdayaan karyawan, mengkomunikasikan kualitas pelayanan secara
efektif dan jangan terlalu banyak melakukan janji kepada konsumen,
menyediakan berbagai informasi mengenai perkembangan ponsel (sesuai
dengan merk ponsel yang banyak dipakai oleh konsumen yang datang ke
dukomsel), Melakukan periklanan secara informatif dan efektif. Sedangkan pada
gap 6 dan 7 belum dikembangkan antisedennya.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

TI WIR p/11

Penerbit

Bandung : Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri - UNPAR., 2011

Deskripsi Fisik

xii, ... p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

TI

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

3165 - FTI

Pernyataan Tanggungjawab

Rakhmat Ganda Wirawan

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar