Computer File
Pengukuran dan usulan perbaikan kualitas layanan sebuah distributor timbangan laboratorium
Setiap perusahaan memiliki strategi yang unik untuk mempertahankan
eksistensinya di persaingan industri sejenis. Salah satu strategi yang dapat
dilakukan adalah dengan memberikan kualitas layanan yang baik. PT X adalah
salah satu perusahaan business to business (B2B), yaitu distributor timbangan
laboratorium. Saat ini PT X belum pemah mengukur kualitas layanan kepada
customer dan ingin mengetahui kualitas layanan saat ini.
Pengukuran kualitas layanan pada PT X menggunakan instrumen
INDSERV, dimana pada penelitian sebelumnya, instrumen ini telah cocok untuk
perusahaan B2B lainnya. Namun, untuk lebih menyesuaikannya dengan PT X,
instrumen ini dimodifikasi dengan cara menghilangkan atribut yang kurang
relevan dan menambahkan atribut yang lebih sesuai dengan PT X. Dari atribut-
atribut tersebut kemudian disusun menjadi kuesioner yang ditujukan untuk
customer PT X.
Hasil kuesioner diuji dengan Structural Equation Modelling (SEM) untuk
validasi atribut dan konfirmasi model instrumen INDSERV. Dari hasil uji SEM,
dapat disimpulkan bahwa semua atribut telah valid. Namun, hubungan struktural
tidak sesuai dengan instrumen INDSERV. Ada sebuah hubungan antar konstruk
yang tidak signifikan sehingga hubungan tersebut dihilangkan.
Hasil kuesioner menunjukkan bahwa nilai kualitas layanan PT X masih
buruk yaitu 3,51 dari skala 6. Penyebab utamanya adalah staff yang tidak
profesional dalam melayani customer, khususnya staff purna jual. Hal ini
dikarenakan cara kerja staff purna jual yang kurang baik dalam mengatur
pekerjaannya.
Solusi yang diusulkan adalah membakukan cara kerja dengan membuat
Standard Operating Procedure (SOP) sistem purna jual, memberi pelatihan
dalam menerapkan SOP yang sudah divalidasi oleh manajemen PT X,
melakukan pengontrolan secara bertahap, dan menerapkan sistem penghargaan
dan hukuman.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp20595 | DIG - FTI | Skripsi | TI PEL p/12 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain