Computer File

Analisis pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan Gerai Giordano di Bandung terhadap loyalitas konsumen

Bisnis retailing merupakan bisnis yang berkembang pesat pada saat ini. Persaingan yang ketat antara retailer yang satu dengan retailer yang lain membuat perusahaan retail seperti Giordano tidak dapat hanya memperhatikan
kualitas produk yang dijual, tapi juga memperhatikan kualitas pelayanan yang
diberikan dalam menjual produk tersebut kepada konsumen. Kualitas suatu
pelayanan dapat dinilai dari kualitas interaksi (tnteraction quality), kualitas
lingkungan fisik (physical environment quality), dan kualitas hasil (outcome quality)
yang dapat diukur dengan menggunakan metode SERVQUAL yang terdiri dari
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles.
Pelayanan Giordano diharapkan dapat membuat konsumen melakukan
kunjungan ulang terus menerus yang pada akhimya akan berdampak pada loyalitas
konsumen. Tapi pada kenyataannya, berdasarkan hasil wawancara preliminary
research kepada beberapa konsumen Giordano, diketahui bahwa mereka enggan
melakukan kunjungan ulang ke Giordano dikarenakan pelayanan yang diberikan
membuat mereka merasa tidak nyaman dalam berbelanja, tidak suka dengan cara
salesperson merekomendasi produk, dan tidak suka dengan greetings-nya Pelayanan
yang tidak disukai konsumen akan mengakibatkan konsumen beralih ke kompetitor
sejenis yang menawarkan kategori produk yang sama tetapi dengan pelayanan yang
lebih disukai oleh konsumen. Hal itu tentu dapat membuat Giordano kehilangan
konsumen potensialnya, yang pada jangka panjang akan berdampak pada loyalitas konsumen. Berdasarkan hal tersebut, penulis tertarik untuk mengetahui bagaimanakah persepsi konsumen atas kualitas pelayanan Giordano pengaruhnya
terhadap loyalitas konsumen.
Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah applied research dan descriptive research. Pengumpulan data dilakukan dengan metode kuesioner.
Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah mengunjungi
Giordano dengan teknik sampling yang dipakai adalah convenience sampling karena
Giordano tidak mempunyai database konsumen sehingga diperoleh 100 responden.
Analisis yang digunakan adalah regresi berganda untuk menguji pengaruh antara
variable Xl (interaction quality), X2 (physical environment quality), X3 (outcome
quality) sebagai variable independent terhadap variable Y (loyalitas konsumen)
sebagai variable dependen.
Dengan bantuan software SPSS 12.0, diketahui bahwa X2 kurang mempengaruhi variable Y sehingga dikeluarkan dari perhitungan. Dengan
mengeluarkan X2 diperoleh hasil bahwa variable Xl dan X2 secara bersama-sama
sama berpengaruh terhadap variabel Y karena Fhitung (23.528) > Ftabel (3.09) yang
berarti Ho ditolak. Variabel X yang berpengaruh signifikan terhadap variable Y adalah Xl (interaction quality) dan X3(outcome quality) karena p-value < 0.05.
Kesimpulannya adalah persepsi konsumen terhadap outcome quality cukup positif pada dimensi reliability, responsiveness, assurance dan tangible.
Tetapi persepsi konsumen terhadap interaction quality sangat buruk (negatif), terutama dalam dimensi empathy, responsiveness, dan reliability. Oleh karena itu Giordano harus dapat menerapkan strategi yang dapat mernperbaiki interaction quality dan meningkatkan outcome quality karena interaction quality dan outcome
quality menjelaskan variasi pada loyalitas konsumen sebesar 31.3 %.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ MAS a/05

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2005

Deskripsi Fisik

xvii, 78 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

MANAJ

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Diana Jennifer Mas'Oen

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar