Computer File

Analisis kesenjangan dimensi kualitas layanan berdasarkan persepsi dan ekspektasi siswa/i serta usulan perbaikan kinerja layanan di Sekolah Menengah Umum Negeri 5 Bandung

Pendidikan merupakan salah satu faktor penting dalam kehidupan manusia.
Semua manusia pada dasarnya memiliki hak yang sama untuk mendapatkan pendidikan yang
layak dan bermutu. Dalam era globalisasi ini dimana persaingan sangat ketat, pendidikan
memiliki peran yang sangat dominan. Pemerintah Indonesia mencanangkan gerakan wajib
belajar 9 tahun dimana setiap warga negaranya wajib memiliki pendidikan dasar sekurang-kurangnya hingga jenjang SMP. Meskipun demikian, mengingat persaingan untuk memasuki
bangku kuliah sangat ketat maka jenjang SMU memiliki peran yang sangat penting. Oleh
karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terhadap proses pendidikan pada
jenjang SMU.
Disadari atau tidak proses pembelajaran di sekolah merupakan bagian dari kegiatan jasa. Terjadi interaksi antara pihak sekolah dengan para murid-murid, guru memberikan jasa untuk memberikan materi pelajaran dan pihak sekolah memberikan sarana/prasarana untuk menunjang kegiatan belajar. Pihak sekolah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk murid-muridnya tetapi dalam kegiatan jasa selalu terjadi kesenjangan (gap) antara pemberi jasa dan penerima jasa, oleh karena itu usaha-usaha yang dilakukan oleh pihak sekolah tersebut belum tentu dapat memenuhi kepuasan para muridmuridnya
sebagai konsumen. Pihak sekolah mungkin sudah merasa bahwa pelayanan yang diberikan sudah baik tetapi pelayanan yang diberikan tersebut belum tentu sesuai dengan harapan para murid-muridnya. Permasalahan yang timbul biasanya meliputi lima dimensi kualitas layanan yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Agar terjadi proses pembelajaran yang lebih baik maka permasalahan-permasalahan tersebut harus dapat diidentifikasi untuk dapat diselesaikan guna mengurangi kesenjangan (gap) yang terjadi.
Objek penelitian yang diambil adalah SMU Negeri 5 Bandung. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif, yaitu suatu metode yang bertujuan untuk menggambarkan keadaan objek penelitian berdasarkan fakta yang ada. Fakta-fakta tersebut
didapat dari data primer dari SMU Negeri 5 Bandung, melalui wawancara, penyebaran
kuesioner dan diskusi panel serta data sekunder yang diberikan oleh pihak SMU Negeri 5
Bandung. Setelah fakta-fakta tersebut terkumpul lalu dilakukan pengolahan dan kemudian
dianalisis untuk diarnbil kesimpulan. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan rata-rata
Servqual pada masing-masing dimensi untuk dilihat kesenjangan yang terjadi dalam proses
pelayanan jasa SMU Negeri 5 Bandung. .
HasH dari pengolahan data yang ada menunjukkan bahwa semua dimensi layanan jasa SMU Negeri 5 Bandung memiliki nilai yang negatif. Layanan yang diberikan tidak memenuhi ekspektasi para siswa/i sebagai konsumen. Hal ini dapat memungkinkan bahwa siswa/i tidak puas (kecewa) terhadap layanan jasa yang ada saat ini. Oleh karena itu SMU Negeri 5 Bandung perlu meningkatkan kualitas layanan jasa terhadap semua dimensi agar ekspektasi siswa/i dapat terpenuhi.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ ABU a/05

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2005

Deskripsi Fisik

xiii, 56 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

MANAJ

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Riza Abusofyan

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar