Computer File

Analisis hubungan antara kualitas pelayanan dengan niat beli ulang dan positive word of mouth konsumen pada Hotel Beringin Salatiga

Akhir-akhir ini bisnis di bidang jasa semakin berkembang, salah
satunya adalah bisnis perhotelan. Semakin bertambah jumlah hotel, menjadikan
tingkat persaingan pun semakin ketat. Berbagai macam usaha perlu dilakukan agar
perusahaan dapat tetap exist dan survive dalam industri perhotelan. Usaha tersebut
antara lain adalah promosi, pengelolaan sumber daya, dan pengelolaan kualitas
pelayanan, yang mencakup lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance,
emphaty ,dan tangibles (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990).
Baik-buruknya kualitas pelayanan yang diberikan hotel kepada
konsumennya akan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Perbedaan
antara harapan konsumen dan persepsinya terhadap kualitas pelayanan berkaitan erat
dengan kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan mengulangi pembelian,
tidak peka terhadap perubahan harga, menjadi loyal, dan mau menceritakan kepada
orang lain tentang kebaikan perusahaan dan produknya tersebut. Tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui kesenjangan kualitas pelayanan yang diterima
konsumen dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen, niat beli ulang
konsumen, niat konsumen untuk menyatakan positive word of mouth, serta hubungan
antara kualitas pelayanan dengan niat beli ulang konsumen dan niat konsumen untuk
menyatakan positive word of mouth di Hotel Beringin Salatiga.
Penulis menggunakan metode penelitian cross sectional. Jenis
penelitian yang dilakukan adalah penelitian non Kausal/correlational study. Sampel
dipilih dengan menggunakan teknik convenience sampling. Data dikumpulkan
melalui kuesioner yang disebarkan pada 150 responden, wawancara dengan beberapa
konsumen yang menginap di Hotel Beringin, serta pemilik Hotel Beringin. Selain itu
penulis melakukan pengamatan langsung di Hotel Beringin tentang suasana, keadaan
fisik, cara kerja karyawan dan proses pelayanan yang dilakukan di Hotel Beringin.
Dari penelitian yang dilakukan, penulis menemukan bahwa rata-rata
konsumen Hotel Beringin menganggap bahwa kualitas pelayanan adalah penting,
terutama pada dimensi realibility, dan dalam penelitian ini terjadi kesenjangan
negatif yang berarti konsumen merasa tidak puas pada kualitas pelayanan Hotel
Beringin. Namun ketidakpuasan konsumen tampaknya masih dalam batas toleransi
konsumen, sehingga niat beli ulang dan niat untuk menyatakan positive word of
mouth tetap tinggi. Hal inilah yang harus menjadi perhatian Hotel Beringin, dimana
Hotel Beringin harus segera memperbaiki kesenjangan yang ada agar tetap bisa
mempertahankan niat beli ulang yang tinggi dan niat untuk menyatakan positive
word of mouth.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ HAN a/04

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2004

Deskripsi Fisik

xi, 79 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

MANAJ

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Nadia Adhityani Handoko

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar