Computer File

Hubungan antara kualitas pelayanan penyewaan kamar hotel dengan kepuasan pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung

Indonesia memiliki daya tarik yang sangat besar sebagai salah satu
negara tujuan wisata di dunia. Selain untuk tujuan wisata, Indonesia juga
berpotensi untuk menjadi negara relasi bisnis bagi negara-negara lain di
dunia, khususnya di kawasan Asia Tenggara. Dengan memiliki kedua
keunggulan tersebut, maka lndonesia harus bersiap diri dalam menyambut
kedatangan wisatawan atau pelaku bisnis baik domestik maupun
mancanegara.
Salah satu sarana dan prasarana untuk tercapainya tujuan industri
pariwisata adalah tersedianya hotel yang memadai baik dari segi kualitas
maupun kuantitasnya. Jumlah hotel di indonesia, dalam hal ini khususnya
Kota Bandung, sangatlah banyak. Karena banyaknya jumlah hotel tersebut,
tentu saja mengakibatkan ketatnya persaingan. Perusahaan tidak cukup
hanya memperhatikan para pesaingnya saja, tetapi harus memperhatikan
para pelanggannya juga. Oleh karena itu dalam upaya mempertahankan
pelanggan yang telah dimiliki serta untuk secara aktif memperoleh pelanggan
baru, maka dituntut suatu pelayanan yang tepat dan baik dari pihak
perusahaan.
Bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh pihak perusahaan sangat
banyak. Dalam hal ini penulis membatasi dalam hal penyewaan kamar hotel,
yang ditunjang oleh lima hal, yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy.
Berdasarkan hasil penelitian melalui penyebaran angket yang
dilakukan sejak tanggal 5 Januari 2000 sampai 5 Maret 2000, penulis
menyimpulkan beberapa hal sehubungan dengan penyewaan kamar
hotel Holiday Inn Bandung dengan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kelima indikator kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang
cukup berarti terhadap kepuasan pelanggan. Ini terbukti dari hasil
perhitungan korelasi Rank Spearman rata-rata, sebesar positif 0,648
yang berarti ada hubungan searah yang kuat.
2. Dalam hal ini yang paling menjadi perhatian pelanggan adalah faktor
empathy, dengan besar hubungan 54,17% (perubahan terhadap
kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung dapat diterangkan
oleh faktor Empathy sebesar 54,17% dan sisanya dapat diterangkan
oleh faktor lain). Tetapi walaupun begitu, indikator tangible,
reliability, responsiveness, dan assurance, juga diperhatikan
pelanggan. Hal ini terbukti dengan hasil perhitungan. Semua
indikator tersebut mempunyai hubungan yanq cukup berarti
terhadap kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung.
3. Terdapatnya perbedaan efektivitas antara tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy, setelah dilakukan uji
statistik, yaitu uji determinasi ( R ), didapat R untul( Tangible sebesar
(perubahan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung
dapat diterangkan oleh faktor Tangible sebesar 39,69% dan sisanya
dapat diterangkan oleh faktor lain), Reliability sebesar, 41,5% (perubahan
terhadap kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung dapat
diterangkan oleh faktor Reliability sebesar 41,5% dan sisanya dapat
diterangkan oleh faktor lain), Responsiveness sebesar 35,07%
(perubahan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung
dapat diterangkan oleh faktor Responsiveness sekesar 35,07% dan
sisanya dapat diterangkan oleh faktor lain), Assuranqe sebesar 41,06%
(perubahan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung
dapat diterangkan oleh faktor Assurance sebesar 41,06% dan sisanya
dapat diterangkan oleh faktor lain), dan Empathy sebesar 54,17%
(perubahan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung
dapat diterangkan oleh faktor Empathy sebesar 54,17% dan sisanya
dapat diterangkan oleh faktor lain). Dari perhitungan ini dapat disimpulkan
bahwa faktor Empathy memiliki efektivitas yang labih tinggi dengan
kepuasan pelanggan.
4. Melalui uji statistik t untuk faktor Tangible diperoleh hasil t hit = 9,160 > t
tabel = 1,960 , faktor Reliability diperoleh hasil t hit = 9,454 > t tabel =
1,960, faktor Responsiveness diperoleh hasil t hit = 8,303> t tabel = 1,960,
faktor Assurance diperoleh hasil t hit = 9,369 > t tabel = 1,960, dan faktor
Empathy diperoleh hasil t hit = 12,204 > t tabel = 1,960. Semua hasil
perhitungan uji statistik menyatakan adanya hubungan positif dan
menunjukkan hubungan yang cukup kuat (moderately high association).
Maka dapat disimpulkan bahwa semakin baiknya kualitas tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy; akan semakin besar
kemampuannya dalam mencapai kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn
Bandung.
5. Dari hasil perhitungan pada faktor Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy, dapat disimpulkan bahwa Hotel Holiday Inn
Bandung dapat dianggap mampu memenuhi kepuasan pelanggannya.
Oleh karena itu, penulis memberikan saran yang diharapkan dapat
bermanfaat bagi pihak Hotel Holiday Inn Bandung, diantaranya :
1. Berdasarkan hasil perhitungan, faktor responsiveness mempunyai
hubungan yang paling kecil terhadap kepuasan pelanggan, yaitu sebesar
35,07%. Hal ini membuktikan bahwa indikator responsiveness adalah
faktor yang sensitif terhadap kepuasan konsumen. Sebab, para
konsumen Hotel Holiday Inn Bandung sebagian tsesar berasal dari
golongan menengah ke atas, dimana golongan ini sangat memperhatikan
betul masalah pelayanan. Untuk itU, hendaknya pihak Hotel Holiday Inn
Bandung lebih meningkatkan kualitas pelayanannya, khususnya faktor
responsiveness, yang antara lain mengenai tanqgapan yang baik
terhadap keluhan konsumen, pemberian informasi yang jelas dan
memuaskan terhadap pertanyaan konsumen, dan layanan antar jemput
yang memadai.
2. Para karyawan Hotel Holiday Inn Bandung perlu lebih diperhatikan dan
diberi pelatihan yang memadai agar dapat memberikan pelayanan kepada
konsumen secara cepat, tepat, dan ramah; terutama dalam hal
penggunaan peralatan dan perlengkapan kamar hotel. Atau misalnya
dengan mengadakan pemilihan pegawai teladan setiap bulan, dan
kepada mereka yang terpilih menjadi pegawai teladan tersebut diberi
bonus tambahan gaji. Dengan begitu para karyawan akan terangsang
untuk bekerja sebaik mungkin.
3. Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan oleh penulis, ternyata
sebagian besar konsumen Hotel Holiday Inn Bandung menggunakan jasa
hotel tersebut untuk keperluan kantor/dinas. Dari Indikasi ini penulis
menyarankan agar manajemen Hotel Holiday Inn Bandung juga
meningkatkan program promosi mereka, agar dapat menjaring konsumenkonsumen
baru yang akan menggunakan jasa Hotel Holiday Inn Bandung
untuk berlibur.
4. Untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sebaiknya
manajemen Hotel Holiday Inn Bandung perlu juga untuk meluncurkan
program keanggotaan (membership) bagi konsumen yang sering
menginap. Dengan menjadi anggota, konsumen diharapkan akan loyal
terhadap perusahaan.
5. Melalui kuesioner yang disebarkan, terdapat 26 konsumen mengatakan
kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju akan adanya layanan antar
jemput. Oleh sebab itu layanan antar jemput pada Hotel Holiday Inn
Bandung hendaknya lebih ditingkatkan, misalnya dengan menambah unit
mobil dan memperbanyak armada antar jemput di lokasi strategis, seperti
bandara, stasiun kereta api, dan sebagainya.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ SUG h/00

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2000

Deskripsi Fisik

xv, 106 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

MANAJ

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Felix Sugiarto

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar