Computer File
Analisis kinerja 7P terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Departemen Serve Astra International Toyota Cabang Soekarno Hatta, Bandung
Departemen servis merupakan salah satu fasilitas pendukung dalam melakukan
penjualan produk otomotif, karena produk otomotif termasuk produk yang dapat bertahan
lama sehingga memerlukan perawatan yang teratur selama masa pemakaiannya.
Departemen servis Astra International Toyota dalam melaksanakan fungsi manajemennya
sangat mengutamakan kepuasan konsumen karena konsumen yang merasa puas akan
memberikan komentar yang positif terhadap perusahaan.
Kepuasan terjadi apabila mutu yang diberikan perusahaan dapat memuaskan
pelanggan. Apabila pelanggan tidak mendapatkan kepuasan, maka pelanggan
kemungkinan tidak akan kembali untuk menggunakan departemen servis itu lagi.
Pemikiran yang berorientasi kepada pelanggan mengharuskan pelanggan untuk
secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan bukan
dari sudut pandang perusahaan sendiri. Seorang pelanggan mungkin menginginkan
perusahaan memberikan hasil yang maksimal baik dalam hal perbaikan kendaraan,
pelayanan yang ramah, tempat menunggu yang memberikan kenyamanan apabila mereka
hams menunggu, dan sarana pendukung lainnya.
Adapun langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah mencoba
mengetahui harapan responden atas kinerja 7P yang dilakukan departemen servis Astra
International Toyota, dengan memberikan bobot kapada setiap atribut kinerja 7P
departemen servis berdasarkan kepentingannya bagi responden. Atribut ini
dikelompokkan menjadi tujuh kelompok yaitu: produk, harga tarif, lokasi, promosi,
sumber daya manusia, bukti fisik dan proses. Semua kelompok atribut dipandang sangat
penting oleh mayoritas responden.
Langkah berikutnya adalah meneliti penilaian responden atas kinerja 7P bengkel
Astra International Toyota yang dipersepsikan, di mana semua atribut kinerja 7P bengkel
Astra International Toyota dinilai baik oleh responden.
Selanjutnya menguji hubungan antara gap yang te rjadi (perbedaan antara harapan
dm kenyataan kinerja 7P bengkel Astra International Toyota) per responden dan per
pertanyaan. Berdasarkan hasil tersebut didapatkan bahwa pada analisis gap per responden
menghasilkan total harapan yang lebih besar dari total kenyataannya. Sedangkan analisis
gap per pertanyaan juga mempunyai total harapan yang lebih besar dari kenyataannya.
Mengenai kesediaan responden melakukan kunjungan ulang, mayoritas responden
menyatakan kesediaannya untuk melakukan kunjungan ulang dan bersedia untuk
merekomendasikan bengkel Astra International Toyota kepada orang lain.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp2738 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ YUL a/00 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain