Computer File
Analisis hubungan kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan konsumen atas pelayanan Yehuda Motor terhadap tingkat kepuasan konsumen
Gaya hidup masyarakat Indonesia telah mengalami banyak perubahan, khususnya
masyarakat menengah ke atas. Mereka menjadi lebih menyukai segala sesuatu yang praktis,
cepat, instan dan tidak menghabiskan waktu mereka, termasuk dalam merawat dan memelihara
mobil, khususnya mencuci mobil. Peluang yang besar tersebut menyebabkan timbulnya
persaingan dalam industri jasa perawatan mobil, di mana setiap perusahaan berusaha
mempertahankan pelanggannya masing-masing.
Yehuda Motor merupakan salah satu pusat perawatan mobil, yang sedang berada di
tengah persaingan industri jasa perawatan mobil, yang menawarkan jasa utama berupa pencucian
mobil. Penulis merasa tertarik untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diharapkan oleh
konsumen Yehuda Motor pada sebuah perusahaan jasa perawatan mobil, bagaimana
kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan oleh konsumen Yehuda Motor dengan pelayanan
yang didapatkan, bagaimana tingkat kepuasan konsumen Yehuda Motor atas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan, dan bagaimana hubungan antara kesenjangan tersebut dengan minat
datang responden Yehuda Motor.
Kepuasan merupakan fungsi dari selisih antara harapan konsumen dengan kinerja yang
dirasakan konsumen. Hal tersebut sesuai dengan teori yang diungkapkan oleh Philip Kotler
(2000), James F. Engel, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard (1995), serta Schiffman dan
Kanuk (1994). Dengan demikian dalam penelitiannya, penulis mengumpulkan data mengenai
harapan konsumen dan kenyataan yang diperoleh, serta kepuasan konsumen atas pelayanan yang
diberikan oleh Yehuda Motor. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang
diperoleh konsumen, maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin kecil, demikian pula
sebaliknya. Penulis menggunakan marketing mix jasa, yang terdiri dari Product, Price,
Promotion, Place, People, Process, dan Physical Evidence, sebagai atribut-atribut yang
digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang diperoleh
konsumen.
Untuk menentukan atribut apa saja yang dianggap penting dalam memilih sebuah
perusahaan jasa perawatan mobil, penulis pelakukan studi pandahuluan. Kemudian dalam
penelitian utama, penulis mengumpulkan 85 kuesioner yang dibagikan kepada konsumen
Yehuda Motor. Penulis mencari besar proporsi masing-masing skala dari setiap atribut
pelayanan untuk menganalisis harapan konsumen atas suatu pelayanan perusahaan perawatan
mobil. Selain itu, penulis juga melakukan analisis menggunakan pengujian statistik. Untuk
menganalisis kesenjangan harapan dan kenyataan, penulis melakukan uji beda dengan bantuan
perangkat lunak SPSS for Windows version 10.0. Penulis juga menggunakan koefisien korelasi
Pearson untuk menganalisis hubungan kesenjangan antara harapan dan kenyataan dengan tingkat
kepuasan konsumen atas pelayanan Yehuda Motor.
Berdasarkan hasil analisis tersebut, penulis memperoleh hasil bahwa konsumen merasa
tidak puas terhadap beberapa atribut-atribut pelayanan, seperti mudah menemukan lokasi
perusahaan dan jarak lokasi dengan tempat tinggal mudah dijangkau dengan mobil. Penulis
menyarankan agar perusahaan melakukan advertising lebih gencar, terutama dalam
memperkenalkan lokasi perusahaan kepada konsumen. Melalui analisis korelasi, diperoleh
kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan sebagian besar dipengaruhi oleh faktor lain selain
marketing mix, seperti faktor cuaca dan geografis. Pemilik perusahaan disarankan untuk
melakukan beberapa kegiatan promosi untuk mempertahankan kepuasan pelanggannya.
Kegiatan promosi itu dapat berupa potongan harga, paket hemat, dan free gift.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp2972 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ LIL a/03 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain