Computer File

Analisis terhadap ekspektasi dan persepsi konsumen atas kinerja bauran pemasaran jasa Kantin OBC

Saat ini makanan dan minuman telah menjadi komoditas perdagangan sehingga
banyak pengusaha yang bergerak di bidang makanan dan minuman. Salah satu bidang usaha
yang tak pernah surut ialah bidang usaha jasa makanan seperti rumah makan. Usaha rumah
makan ini banyak diminati karena pengusaha menyadari bahwa makanan adalah kebutuhan
utama manusia dan bisnis ini tidak terlalu dipengaruhi perubahan ekonomi.
Banyaknya pengusaha yang bergerak di bidang jasa makanan menimbulkan
persaingan yang ketat diantara mereka. Setiap rumah makan harus memiliki strategi dalam
menghadapi persaingan agar dapat tetap bertahan dan mampu berkembang.
Kepuasan konsumen adalah hal yang harus diperhatikan oleh pengusaha rumah
makan. Pengusaha rumah makan harus mampu memenuhi keinginan dan harapan konsumen
dengan memberikan pelayanan yang prima sehingga konsumen menjadi puas dan akhimya
menjadi konsumen yang loyal.
Kantin OBC yang terletak di dekat Universitas Katolik Parahyangan, menyadari
bahwa konsumennya sebagian besar merupakan mahasiswa, sehingga Kantin OBC berusaha
sebaik mungkin memenuhi harapan konsumennya. Kantin OBC menyediakan makanan dan
minuman yang cukup bervariasi dengan harga yang cukup terjangkau oleh konsumennya.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan metode survei, dimana informasi dari
sampel dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Jumlah sampel yang diambil sebesar 100
orang. Selain mengumpulkan data lewat kuesioner, penulis juga melakukan wawancara dengan
pihak perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ekspektasi dan persepsi dari
konsumen Kantin OBC. Ekspektasi dan persepsi konsumen tersebut lalu dibandingkan apakah
ekspektasi konsumen sudah sesuai dengan persepsinya. Sesuai dengan konsep kepuasan
konsumen, apabila persepsi lebih kecil dari ekspektasi konsumen maka konsumen merasa tidak
puas, bila persepsi sarna dengan ekspektasi konsumen maka konsumen merasa puas, dan apabila
persepsi lebih besar dari ekspektasi konsumen maka konsumen merasa sangat puas.
Hasil yang diperoleh dari pengolahan data ialah seluruh sub elemen bauran
pemasaran jasa yang dilakukan Kantin OBC memiliki total bobot ekspektasi yang lebih tinggi
dari total bobot persepsinya. Sedangkan dari 100 orang yang dijadikan sampel, hanya enam
orang yang memiliki total bobot persepsi lebih besar dari total bobot ekspektasinya. Sehingga
dapat dikatakan hanya enam orang yang merasa sangat puas. Keseluruhan kinerja Kantin OBC
dinilai baik oleh mayoritas responden, sehingga kesenjangan yang terjadi antara ekspektasi dan
persepsi tidak terlalu berpengaruh pada keinginan responden untuk melakukan kunjungan ulang
dan merekomendasikan pada orang lain. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang
hendak melakukan kunjungan ulang yaitu sebanyak 90% dan responden yang hendak
merekomendasikan kepada orang lain yaitu sebanyak 64%.
Penulis menyarankan agar Kantin OBC terns meningkatkan kinerjanya. Kantin
OBC perIu memperhatikan dan menjaga kebersihan baik dari kebersihan ruangan, makanan,
minuman, peralatan makan, karyawan dan toilet. Sikap karyawan OBC juga perlu ditingkatkan
agar mampu memberikan pelayanan yang baik. Untuk mengetahui pertanyaan, keluhan, saran,
dan kritik dari konsumennya,Kantin OBC dapat meletakkan kotak saran.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ SUR a/03

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2003

Deskripsi Fisik

viii, 69 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

MANAJ

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Arni Cecilia Surya

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar