Computer File
Analisis kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi kualitas jasa pada penentuan kepuasan konsumen Korean House International Restaurant
Bisnis restoran merupakan usaha berbasis jasa atau service. Bentuk service yang
diberikannya adalah hybrid, yaitu campuran antara pelayanan yang diberikan dan barang
berwujud dalam komposisi yang seimbang dan saling mendukung. Dalam meningkatkan
penjualannya, manajemen sebuah restoran akan berusaha memperbaiki mutu makanan yang
disajikannya, dan juga pelayanan yang diberikan, bahkan dalam persaingan bisnis restoran,
kualitas pelayanan yang baik menjadi competitive advantage yang patut diperhitungkan.
Kepuasan konsumen sebuah restoran tidak hanya ditentukan oleh mutu hidangannya,
melainkan juga oleh kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang dikenal dengan
istilah Service Quality menjadi semakin bekembang dan menunjukkan peran istimewa suatu
service dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen. Service Quality adalah sebuah
konsep pengukuran seberapa baik suatu service dapat memenuhi ekspektasi konsumennya.
Menurut konsep ini, suatu service dapat dikatakan baik dan memuaskan konsumennya bila
service tersebut dapat memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi konsumennya
Badasarkan konsep di atas, maka dilakukan sebuah penelitian untuk mengetahui
ekspektasi konsumen pada sebuah restoran dan penilaian konsumen atas kinerja pelayanan
yang dilakukan restoran. Objek penelitian adalah Korean House International Restaurant
yang sudah berdiri sejak tahun 1991 di Bandung. Korean House menjadi sebuah restoran
dengan hidangan dan nuansa khas Korea, dan dimaksudkan untuk memperkenalkan masakan
dan budaya Korea pada masyarakat Bandung saat itu. Sekarang ini, Korean House semakin
dibayangi oleh pesaing-pesaing yang berusaha merebut konsumen. Korean House yang
semakin matang dan dewasa dalam pengalamannya tidak hanya berusaha untuk menjaga
mutu hidangan, namun juga kualitas pelayanannya Penelitian dilakukan dengan metode
survey untuk mendukung usaha Korean House, dalam hal mengetahui ekspektasi konsumen,
kineja yang dirasakan, dan tingkat kepuasan konsumen pada pelayanan yang diberikan
Korean House International Restaurant. Analisis yang dilakukan meliputi analisis kualitatif
dan deskriptif dalam mencari nilai rata-rata ekspektasi konsumen, nilai rata-rata persepsi,
kesenjangan antara kedua nilai rata-rata tersebut, dan menentukan tingkat kepuasan yang
diperoleh konsumen.
Secara teoritis, konsumen Korean House tidak mendapatkan kepuasan pada
keseluruhan pelayanan Korean House. Namun, secara subyektif sebagian besar konsumen
Korean House merasa puas pada pelayanan Korean House. Korean House dinilai telah
mampu memberikan pelayanan yang diinginkan oleh konsurnen, dan dengan standar yang
mendekati harapan konsumennya.
Korean House telah mampu menunjukkan pelayanan yang cukup memuaskan
konsumennya, dan yang perlu dilakukan adalah mempertahankan pelayanan yang sudah
dinilai baik, bahkan meningkatkannya Iagi dengan inovasi-inovasi yang baru tanpa
mengabaikan berbagai faktor lain yang turut menentukan tingkat kepuasan konsumen secara
keseluruhan.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp3365 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ SUD a/04 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain