Computer File
Analisis kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen atas kualitas pelayanan dan niat beli ulang konsumen pada PT. Surya Budaya Bandung
Bisnis tour and travel merupakan usaha bisnis jasa atau service. Jasa yang diberikan
dalam usaha ini tergolong a major service with accompanying minor goods and services, yaitu jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Dalam meningkatkan penjualannya, manajemen perusahaan berusaha memperbaiki jasa
yang disediakan melalui pelayanan yang diberikan. Bahkan dalam suatu industri,
seringkali kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan menjadi keunggulan kompetitif yang patut diperhitungkan.
Kepuasan konsumen dapat diukur dari kesesuian antara harapan dan persepsi konsumen akan kualitas pelayanan yang diterima. Pengukuran kepuasan dalam penelitian ini menggunakan teori Service Quality, dimana Service Quality adalah
sebuah konsep yang digunakan untuk mengukur seberapa baik suatu service dapat
memenuhi harapan konsumennya. Menurut konsep ini, suatu service dapat dikatakan
baik dan memuaskan jika harapan konsumen dapat terpenuhi oleh kinerja perusahaan
yang dapat diukur melalui 5 dimensi, yaitu : tangibles, empathy, responsiveness, assurance, reliability.
Berdasarkan konsep tersebut, dilakukan sebuah penelitian untuk mengetahui harapan dan penilaian konsumen atas kinerja pelayanan yang dilakukan perusahaan dan untuk mengetahui besarnya kesenjangan serta niat beli ulang konsumen.
Penelitian dilakukan dengan metode survai melalui kuesioner yang disebarkan kepada 46 konsumen, secara convenience. Data yang terkumpul diolah dengan menggunakan program Microsoft Excell dan SPSS 12.0 dan dianalisis secara deskriptif berdasarkan nilai rata-rata harapan dan persepsi, kesenjangannya serta
persentase terhadap indikator-indikator niat beli ulang konsumen. Selanjutnya, untuk
menguji signifikansi kesenjangan antara harapan dan persepsi digunakan analisis
statistik ANOVA. Importance-Performance Analysis digunakan untuk menganalisis pelayanan yang harus diperbaiki dan yang dipertahankan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata harapan pelanggan sebesar 3,92 berarti indikator-indikator yang diteliti dianggap penting oleh pelanggan. Rata-rata
kinrja yang dirasakan pelanggan adalah sebesar 2,77 yang berarti kinerja
pelayanan PT. Surya Budaya dianggap buruk oleh pelanggan. Besarnya nilai
kesenjangan -1,10 menunjukkan bahwa pelanggan merasa tidak puas akan kualitas
pelayanan PT. Surya Budaya. Hasil analisis importance-performance menunjukkan
bahwa pelayanan yang perlu diperbaiki adalah pelayanan yang berhubungan dengan
kegiatan tour seperti susunan acara tour, fasilitas dan kondisi bis tour. Pelayanan lain
yang sudah baik ialah pegawai menanggapi keluhan konsumen dengan baik dan sopan, dan kecepatan dalam proses pengurusan dokumen/surat-surat. Saran yang diberikan penulis adalah PT. Surya Budaya lebih mencermati harapan konsumen,
serta melaksanakan penelitian lebih lanjut tentang motivasi para karyawannya.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp3381 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ RIC a/05 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain