Computer File

Analisis keandalan jasa pengiriman pada PT United Parcel Service Cardig International (UPS) Cabang Bandung

Sejalan dengan makin intensifnya dinamika bisnis di Indonesia, kebutuhan
perusahaan terhadap jasa pengiriman pun semakin tinggi. Perusahaan membutuhkan
perusahaan jasa pengiriman yang terpercaya agar kiriman barang maupun surat
berharganya tiba di tempat tujuan dengan aman dan tepat waktu. Persaingan ketat dalam
industri jasa pengiriman di lndonesia mengharuskan perusahaan - perusahaan yang
bergerak di bidang jasa titipan dan pengiriman ekspres memperhatikan kualitas jasa
pengirimannya agar dapat terus bersaing dengan perusahaan - perusahaan lainnya.
Salah satu cara untuk mengetahui kualitas dari suatu perusahaan jasa
adalah dengan melihat keluhan pelanggan. Penulis menggunakan data keluhan pelanggan
selama periode 1 Januari 2002 sampai dengan 31 Desember 2003 untuk menganalisis
pencapaian standar kualitas jasa pengiriman pada UPS Bandung.
Kualitas jasa dari perusahaan jasa pengiriman dan titipan ekspres adalah
pengiriman ke alamat yang tepat, tepat waktu, serta bebas dari kerusakan dan kehilangan.
UPS mengendalikan kualitasnya dengan cara memeriksa kelengkapan data pada dokumen
yang menyertai pengirimannya, memeriksa apakah ada dokumen atau barang yang miss
route, unexpected, maupun noshow, memeriksa apakah data yang dimasukkan ke komputer
sama dengan yang sebenarnya terjadi, memeriksa pengelompokan barang apakah telah
sesuai dengan negara atau kota tujuan, pencatatan pada setiap pengambilan dan
pengiriman dokumen atau barang, koordinasi dengan pihak penerbangan, dan memeriksa
apakah pengepakan barang sudah baik untuk menghindari terjadinya kerusakan pada
dokumen atau barang yang dikirimkan.
Pada periode 1 Januari 2002 - 31 Desember 2002 dari total kirimannya
sebesar 10,681 kiriman, terdapat 7 kiriman yang mengalami keterlambatan serta 1 kiriman
yang hilang, atau sekira 0.075% kiriman yang dikeluhkan oleh pelanggan UPS Bandung.
Dari 8 kiriman yang dikeluhkan pelanggan tersebut terdapat 7 kiriman atau sekira 0.066%
yang merupakan kesalahan UPS. Sedangkan pada periode 1 Januari 2003 - 31 Desember
2003, dari total kirimannya sebesar 10,848 kiriman, terdapat 4 kiriman yang mengalami
keterlambatan atau sekira 0.037% kiriman yang dikeluhkan oleh pelanggan. Dari 4 kiriman
tersebut, hanya 1 kiriman atau sekira 0.009% yang merupakan kesalahan UPS. Apabila
dibandingkan antara periode 1 Januari 2002 - 31 Desember 2002 dengan periode 1 Januari
2003 - 31 Desember 2003, terdapat penurunan jumlah keluhan pelanggan sebesar 50%.
Selain itu, terdapat penurunan yang signifikan di dalam keluhan pelanggan yang disebabkan
oleh kesalahan UPS, yaitu terdapat 85.71% penurunan keluhan pelanggan yang
diakibatkan oleh kesalahan UPS.
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa kinerja UPS
Bandung dilihat dari segi reliabilitasnya adalah sudah bagus. Hal ini dapat dilihat dari
pemenuhan janji UPS Bandung kepada pelanggannya mengenai jaminan uang kembali
apabila terjadi kesalahan pengiriman barang, keterlambatan pengiriman, kerusakan,
maupun kehilangan barang yang terjadi karena kesalahan UPS Bandung. Pemenuhan janji
UPS kepada pelanggannya untuk memberikan layanan pengiriman pada tujuan yang tepat,
tepat waktu, kemudahan untuk melakukan pelacakan, serta bebas dari kehilangan dan
kerusakan pada periode 1 Januari 2002 - 31 Desember 2002 sebesar 99.925% meningkat
menjadi sebesar 99.96% pada periode 1 Januari 2003 - 31 Desember 2003, atau meningkat
sebesar 0.035%.
Namun demikian, sebaiknya UPS Bandung meminimalisir ketidakpuasan
pelanggan yang disebabkan oleh permasalahan Exclusionary Conditions. Hal ini dapat
dilakukan diantaranya dengan menginformasikan mengenai keterlambatan atau penundaan
tersebut secara proaktif kepada pelanggan yang bersangkutan oleh pihak UPS Bandung,
sehingga informasi mengenai keterlambatan maupun ketepatan pelayanan kepada
pelanggan UPS tidak hanya dilakukan secara pasif saja, serta pemberdayaan Business and
Development Department, khususnya Preferred Customers Associate untuk lebih
menjalankan proses informasi mengenai keterlambatan ataupun ketepatan pelayanan
tersebut, yang kemudian mengkoordinasikan informasi tersebut dengan bagian operasional
(Operation Department) sehingga standar kualitas yang telah ditetapkan sebelumnya akan
dapat terlaksana dan tercapai.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ MUR a/04

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2004

Deskripsi Fisik

xii, 69 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

MANAJ

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Esti Murdianti S,

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar