Computer File

Pemeriksaan atas unsur-unsur bauran pemasaran dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan di Hotel Santika Bandung

Perkembangan perekonomian yang semakin pesat memicu terjadinya persaingan
yang lebih ketat diantara perusahaan-perusahaan yang ada. Persaingan yang ketat ini juga
melanda dunia pariwisata di Indonesia, terutama persaingan dalam bisnis perhotelan, sehingga
pihak hotel pun dituntut untuk semakin memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggannya
agar dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Pelanggan hanya dapat dipuaskan oleh
produk yang dapat memenuhi harapan yang mereka inginkan. Mengidentifikasi dan memenuhi
harapan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan khususnya pihak
hotel dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Usaha meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting karena
pelanggan yang puas akan melakukan kunjungan ulang, menjadi setia, merekomendasikan
hotel dengan sukarela kepada rekan dan kerabatnya, bahkan mengajak orang lain untuk datang
berkunjung atau menginap ke hotel, hal ini tentu saja akan memberikan keuntungan jangka
panjang bagi pihak hotel, karena pelanggan atau pengunjung merupakan sumber penghasilan
utama sebuah hotel.
Dalam mengkonsumsi atau menikmati suatu produk atau jasa, pelanggan
mempunyai harapan akan produk atau pelayanan yang diterimanya. Ketika mereka menikmati
produk atau jasa tersebut, mereka akan membandingkan apa yang mereka harapkan dengan
apa yang mereka terima. Jika apa yang mereka terima atau rasakan lebih baik dari yang mereka
harapkan, tentu saja mereka akan merasa puas, begitu pula sebaliknya.
Demi tercapainya kepuasan pelanggan, maka diperlukan adanya pemeriksaan atas
operasi perusahaan dalam hal ini hotel agar dapat memberikan penilaian dan informasi yang
dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di hotel. Hasil pemeriksaan ini dapat
menjadi bahan pertimbangan untuk melakukan perbaikan atas kekurangan-kekurangan yang
ada dalam perusahaan. Berdasarkan hal ini, penulis melakukan penelitian terhadap harapan
dan kenyataan (kinerja) di Hotel Santika.
Bauran pemasaran digunakan untuk dapat membantu mengidentifikasi apa saja
yang menjadi harapan pelanggan terhadap sebuah hotel. Bauran pemasaran juga digunakan
untuk menilai kenyataan yang diterima oleh pelanggan. Kemudian harapan dan kenyataan ini
akan dibandingkan. Hasil perbandingan ini akan membantu dalam menganalisis hal-hal apa
yang perlu diperbaiki dan hal-hal apa yang perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan kinerjanya
oleh perusahaan karena telah memenuhi harapan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, penulis menarik kesimpulan
bahwa pelanggan cukup puas dengan kinerja Hotel Santika, walaupun masih ada beberapa hal
yang perlu diperbaiki seperti kebersihan dan kenyamanan hotel, masalah harga, dan lapangan
parkir, namun hal ini masih dapat diperbaiki, sehingga kepuasan pelanggan akan semakin
meningkat di masa yang akan datang. Penulis mengajukan beberapa rekomendasi yang dapat
dipertimbangkan oleh pihak hotel untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di Hotel
Santika, seperti melakukan benchmark dalam menentukan tarif kamar, mengatur ulang jam
kerja petugas kebersihan, dan lain-lain. Saran-saran tersebut diharapkan dapat membantu
mengatasi kekurangan/ketidakpuasan yang ada.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

AKUN MER p/04

Penerbit

Bandung : Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2004

Deskripsi Fisik

xi, 85 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

AKUN

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Lannie Meriyani

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar