Computer File

Kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan Ria Toserba

Kualitas pelayanan yang baik dapat dijadikan alternatif perusahaan dalam menciptakan nilai tambah (value added) dan strategi bersaing (competitive strategy) untuk mengungguli kompetitor di tengah persaingan bisnis yang semakin tajam saat ini. Kunci utama terbentuknya kualitas pelayanan yang baik hams terfokus pada konsumen. Perusahaan hams tahu dan mengerti keinginan konsumennya, lalu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumennya. Hal yang serupa juga berlaku bagi Ria Toserba.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui; penilaian konsumen atas kepentingan atribut kualitas pelayanan sebuah toserba; penilaian konsumen atas kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh Ria Toserba; atribut kualitas pelayanan manakah yang telah memberikan kepuasan dan ketidakpuasan bagi konsumen Ria Toserba; atribut kualitas pelayanan manakah yang perlu diperbaiki, dipertahankan, tidak perlu diprioritaskan atau tidak diperlukan kinerjanya oleh Ria Toserba.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei, sedangkan jenis penelitiannya adalah penelitian deskriptif analitis. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Ria Toserba yang sedang berada di lokasi penelitian, sampling dalam penelitian ini diambil berdasarkan teknik purposive sampling. Data penelitian ini dikumpukan dengan cara: obsewasi, studi kepustakaan dan kuesioner. Total jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 121 buah, tetapi data penelitian ini hanya diolah dari 100 buah kuesioner yang valid.
Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh atribut kualitas pelayanan penelitian ini dianggap penting; seluruh kinerja atribut kualitas pelayanan Ria Toserba dinilai cukup baik; dan seluruh atribut kualitas pelayanan dinilai belum memuaskan.
Keluasan tempat parkir, kemudahan dalam mencari letak barang-barang yang dijual; kecepatan antrian di kassa; keberadaan pramuniaga saat konsumen membutuhkan; kemauan pramuniaga menolong konsumen dengan segera; dan kemampuan pramuniaga meajawab pertanyaan konsumen dengan tepat dan jelas; merupakan atribut kualitas pelayanan yang kinerjanya masih perlu diperbaiki oleh pihak Ria Toserba.
Kebersihan toserba; kerapian susunan barang yang dijual; kerapian seragam karyawan toserba; kenyamanan suasana toserba; keadaan/mutu baking yang dijual; ketersediaan barang yang diiklankan/dipromosikan di toserba; kesamaan harga yang diiklankan/dipromosikan dengan harga yang dijual di toserba; ketepatan kasir dalam menghitung belanjaan; keramahan dan kesopanan pramdiaga; keamanan saat berbelanja di toserba; kemudahan lokasi toserba untuk dijangkau; dan keinginan pihak toserba untuk mengenali barang apa saja yang dibutuhkan konsumen; merupakan atribut yang kinerjanya perlu dipertahankan oleh Ria Toserba karena atribut-atribut ini dianggap penting dan kinerja Ria Toserba dinilai sudah baik.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

NIAG.ORG ADH k/01

Penerbit

Bandung : Jurusan Ilmu Administrasi Niaga FISIP UNPAR., 2001

Deskripsi Fisik

92 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NIAG.ORG

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Davina Adhi

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar