Computer File

Perancangan usulan program pelatihan berbasis kompetensi bagi Customer Service Bank X berdasarkan model Spencer & Spencer

Pada era Asean Free Trade Area (AFTA) ini, produktivitas dan efisiensi
menjadi kiat utama dalam bersaing. Upah tenaga kerja murah yang dahulu
dianggap sebagai keunggulan komparatif, kini harus diganti dengan produktivitas
dan efisiensi yang tinggi dari tenaga kerja. Peningkatan produktivitas tenaga
kerja dapat dilakukan dalam bentuk pelatihan. Kebanyakan pelatihan yang
dilakukan saat ini hanya melatih kemampuan dan pengetahuan saja. Padahal
menurut Spencer & Spencer ada sisi lain yang perlu dilatih dan dikembangkan
yaitu konsep diri, sifat/ciri, dan motivasi. Keterampilan, pengetahuan, konsep diri,
sifat/ciri, dan motivasi merupakan lima elemen dalam kompetensi. Oleh karena
itu pelatihan yang akan datang perlu didasarkan pada kompetensi agar dapat
menghasilkan tenaga kerja yang lebih profesional.
Begitu pula dengan bisnis perbankan, untuk memenangkan persaingan,
tiap bank perlu mengelola tenaga kerjanya dengan baik termasuk customer
service yang merupakan ujung tombak dan salah satu jantung dari bisnis ini
karena mereka berhadapan secara langsung dengan nasabah. Pelatihan yang
baik perlu didasari dengan kompetensi dan penelitian ini akan mengusulkan
bentuk pelatihan yang berbasis kompetensi bagi customer service Bank X.
Penelitian ini menggunakan model Spencer & Spencer untuk
menentukan kebutuhan pelatihan yang berbasiskan kompetensi. Pertama
ditentukan customer service dalam 2 kategori yaitu superior dan non-superior.
Kemudian dilakukan wawancara untuk mendapatkan kompetensi pembeda
antara customer service yang superior dan non-superior. Kompetensi pembeda
tersebut disebut juga dengan model kompetensi. Dari model kompetensi ini
didapatkan kebutuhkan pelatihan bagi customer service Bank X.
Tiga kompetensi yang menjadi kebutuhan pada pelatihan customer
service Bank X adalah customer service orientation, interpersonal understanding,
dan self control. Usulan program pelatihan ini dilakukan secara off the job
training, dan beberapa metode yang digunakan adalah kuliah dan presentasi
video, aktivitas luar yang membangun, pemodelan perilaku, studi kasus, dan
permainan. Selain itu ada metode penunjang pada pelatihan ini yaitu tes
kepribadian. Diharapkan dari semua usulan program pelatihan yang dibuat,
seluruh customer service pada Bank X dapat memiliki performansi kerja yang
superior.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

TI HER p/04

Penerbit

Bandung : Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri - UNPAR., 2004

Deskripsi Fisik

x, 63 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

TI

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Yulia Herdy

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar