Computer File

Penerapan Service Quality GAPS (Servqual) model dalam pengukuran kepuasan konsumen sebuah perusahaan kontraktor desain interior : studi kasus pada PT. X di Jakarta

Memasuki masa milenium ketiga khususnya pada tahun 2003 yang
merupakan permulaan diadakannya pasar bebas secara global perusahaan-perusahaan
dihadapkan dengan masa penuh persaingan. Persaingan ini
diperlukan untuk mempertahankan dan bahkan meningkatkan hasil usaha yang
dikelola oleh masing-masing perusahaan. Untuk memenangkan persaingan
tersebut, sangatlah penting bagi perusahaan-perusahaan untuk mengutamakan
masalah mutu dalam rangka memuaskan keinginan konsumen secara terus menerus.
Mutu atau kualitas bukan hanya melekat pada produk nyata (product
quality) yang dihasilkan oleh suatu perusahaan tapi juga pada jasa (service
quality) yang diberikan oleh perusahaan tersebut kepada konsumennya. Kualitas
jasa ini juga memegang peranan yang sangat penting dalam rangka memuaskan
keinginan konsumen, apalagi bagi perusahaan yang bergerak di bidang usaha
jasa.
Kualitas jasa perusahaan sangat perlu untuk dipertahankan dan
ditingkatkan supaya dapat memuaskan keinginan konsumen secara terus menerus.
Untuk dapat mewujudkan hal tersebut maka perusahaan harus
melakukan penilaian secara berkala terhadap kualitas jasa yang selama ini
sudah dilakukan. Hasil dari penilaian tersebut kemudian dipergunakan untuk
menentukan langkah-langkah pebaikan dan peningkatan yang perlu dilakukan
selanjutnya.
Salah satu alat yang dapat dipakai untuk melakukan penilaian terhadap
kualitas jasa adalah service quality gaps model, yang diciptakan oleh
Parasuraman dan kawan-kawan. Model ini dilakukan dengan menggunakan
angket yang disebarkan kepada konsumen masing-masing perusahaan jasa.
Hasil dari angket tersebut kemudian dibandingkan antara harapan dan persepsi
konsumen kemudian dihitung kesenjangan yang terjadi. Kesenjangan tersebut
kemudian diteliti penyebabnya, yaitu dengan meneliti keadaan yang terjadi di
dalam perusahaan yang bersangkutan, baru kemudian dicari langkah
perbaikannya.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

TI SUS p/01

Penerbit

Bandung : Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri - UNPAR., 2001

Deskripsi Fisik

xii, V-6 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

TI

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Regina Susilo

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar