Computer File
Penerapan model Service Quality Gaps (Servqual) dalam melakukan pengukuran kualitas layanan kereta api berdasarkan kepuasan konsumen : studi kasus di Kereta Api Parahyangan Kelas Eksekutif
Moda transportasi diciptakan untuk mempermudah perjalanan terutama
untuk jarak jauh. Seiring dengan kemajuan teknologi moda transportasi
mengalami: berbagai perubahan bentuk dan peningkatan mutu. Peningkatan
kualitas moda transportasi ini ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen akan moda transportasi yang cepat, murah, dan nyaman.
Dari berbagai macam moda transportasi temyata yang cukup diminati dan
paling sering digunakan oleh masyarakat adalah kereta api, Hal ini disebabkan
oleh biaya yang cukup terjangkau oleh berbagai lapisan masyarakat, waktu
tempuh ke kota tujuan tidak terlalu lama dibandingkan dengan bus, cukup aman,
dan cukup nyaman.
Semakin meningkatnya pengguna layanan kereta api di lintas Bandung-Jakarta
menyebabkan kompleksnya persaingan di antara kereta api dengan para
penyedia layanan transportasi lainnya dalam memperebutkan konsumen. Guna
memenangkan persaingan tersebut, perusahaan harus berorientasi pada
konsumen dan memahami kebutuhan dan keinginan mereka.
Penelitian ini membahas penerapan model Service Qualify Gaps'
(SERVQUAL) untuk mengidentifikasikan usaha-usaha yang perlu dilakukan oleh
Kereta Api Parahyangan dalam meningkatkan kepuasan konsumennya dengan
meminimasi kesenjangan yang terjadi.
Kuesioner digunakan sebagai alat bantu utama dalam penelitian ini untuk
memperoleh data-data dari konsumen, pihak manajemen serta karyawan KA
Parahyangan yang dibutuhkan untuk mendapatkan gambaran layanan KA yang
berkualitas. Selain itu, hasil kuesioner ini juga dapat menggambarkan kondisi
layanan yang diberikan oleh perusahaan. Hasil kuesioner ini digunakan untuk
melakukan perhitungan kualitas jasa (gaps). Berdasarkan model SERVQUAL,
KA Parahyangan diharapkan dapat mengambil langkah perbaikan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen, mengurangi kesenjanqan (gap), dan
meningkatkan kekurangannya serta mempertahankan keungguiannya.
Untuk menjawab permasalahan pada penelitian ini, maka kesimpulan
yang dapat diambil berupa terdapat 26 variabel harapan konsumen dan hasil
pengukuran kualitas jasa (gaps) pada KA Parahyangan menunjukkan bahwa
terdapat kesenjangan yang terjadi pada layanan yang diberikan dan layanan
yang diterima sehingga dibutuhkan beberapa langkah perbaikan. Langkah
perbaikan yang dilakukan yaitu pihak manajemen KA Parahyangan harus lebih
memahami keinginan konsumen terhadap layanan jasa, persepsi manajemen
yang benar terhadap harapan konsumen dan standar performansi layanan untuk
mengimbangi persepsi manajemen tersebut, para karyawan harus diberi
pelatihan dan seminar serta pengukuran terhadap performansi kerja karyawan
dilakukan secara berkala dan diberikan kompensasi sesuai dengan standar yang
berlaku, KA Parahyangan diharapkan memberi janji yang dapat mereka penuhi
dan tidak memberi promosi layanan yang berlebihan, pihak manajemen harus
sering berkomunikasi dengan konsumen maupun dengan para karyawan dalam
rangka memperolah informasi yang akurat, dan berusaha menggunakan sumber
daya yang dimiliki perusahaan seefektif mungkin.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp21426 | DIG - FTI | Skripsi | TI TON p/03 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain