Computer File

Upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi servqual dan model kano ke dalam quality function deployment : studi kasus di Rumah Makan Steak Oishii

Saat ini kualitas produk tidak lagi menjadi satu-satunya hal yang dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen. Selain kualitas produk, kualias
pelayanan juga menjadi faktor penting yang harus diperhatikan oleh suatu
perusahaan. Seorang konsumen akan merasa puas jika kebutuhan dan
keinginannya dapat terpenuhi atau melampaui harapannya. Oleh karena itu
perusahaan harus mengetahui apa yang diharapkan konsumen terhadap produk
dan pelayanan yang diiawarkan. Dengan mengetahui harapan konsumen,
perusahaan dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan
konsumen.
Salah satu perusahaan yang mengalami kondisi ini adalah Rumah
Makan Steak Oishii. Sebagai rumah makan yang khusus menyajikan masakan
Eropa, Rumah Makan Steak Oishii perlu mengetahui kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen. Kualitas pelayanan Rumah Makan Steak Oishii
dapat diukur dengan Metode SERVQUAL. Dengan metode ini Rumah Makan
Steak Oishii dapat mengetahui kelebihan dan kelemahan atribut pelayanan yang
selama ini diberikan kepada konsumennya. Namun, metode ini memiliki
kelemahan karena adanya asumsi-asumsi yang tidak realistis untuk kondisi saat
ini. Oleh karena itu metode ini perlu didukung oleh model lain sehingga dapat
meminimasi kelemahan yang ada. Model tersebut adalah Model Kano yang akan
membagi tipe kualitas untuk berbagai kebutuhan atau keinginan konsumen.
Model ini dapat digunakan untuk membantu SERVQUAL untuk memprioritaskan
perbaikan pada kelemahan atribut pelayanan Rumah Makan Steak Oishii
berdasarkan kategori kebutuhan konsumen. Kedua metode ini akan
diintegrasikan ke dalam Quality Function Deployment sehingga akan membantu
Rumah Makan Steak Oishii dalam memetakan hubungan antara constumer
needs dan technical response yang dibutuhkan sehingga Rumah Makan Steak
Oishii dapat menerjemahkan keinginan konsumen dengan akurat.
Dan hasil penelitian ini ada 30 kriteria yang harus diperhatikan untuk
memenuhi keinginan konsumen. Dua puluh tiga di antaranya merupakan atribut
pelayanan yang menjadi kelemahan bagi Rumah Makan Steak Oishii dan 7
atribut merupakan atribut pelayanan yang menjadi kekuatan bagi Rumah Makan
Steak Oishii. Selain itu terdapat 12 usulan technical response yang diharapkan
dapat menanggapi kebutuhan konsumen dan yang menjadi prioritas technical
response adalah disiplin karyawan.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

TI FRA u/04

Penerbit

Bandung : Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri - UNPAR., 2004

Deskripsi Fisik

xii, v-7 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

TI

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Frances

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar