Computer File
Usulan perbaikan kualitas layanan Bank Tabungan Negara (BTN) cabang Harmoni dengan menggunakan modified importance performance analysis
Di Indonesia, sektor jasa berkontribusi sekitar 48% terhadap
perekonomian Indonesia dan merupakan sektor terbesar dalam perekonomian
nasional. Dalam hal ini, industri perbankan menguasai 84% pangsa pasar
keuangan di Indonesia. Berdasarkan kepemilikannya, industri perbankan dapat
digolongkan menjadi tiga, yaitu bank pemerintah (BUMN), bank swasta nasional,
serta bank asing. Di Indonesia terdapat 4 instansi yang merupakan jenis bank
BUMN, yaitu Bank Mandiri, Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Negara
Indonesia (BNI), serta Bank Tabungan Negara (BTN). Apabila dibandingkan
dengan ketiga bank BUMN lainnya, kualitas pelayanan BTN dinilai masih kurang
baik. Oleh karena itu kualitas jasa menjadi konsep penting yang akan diteliti
kaitannya dengan BTN. Sebagai kantor cabang yang letaknya dekat dengan
kantor pusat, BTN Cabang Harmoni cenderung lebih sering dipantau dibanding
kantor cabang lainnya. Hal inilah yang mendasari pemilihan lokasi penelitian.
Dalam membantu usaha perbaikan kualitas pelayanan BTN Cabang Harmoni
digunakan metode MIPA untuk melihat prioritas perbaikan terhadap performansi
saat ini apabila dibandingkan dengan kompetitor. Kompetitor yang dipilih adalah
ketiga bank BUMN lainnya. Identifikasi atribut diperoleh dari studi literatur BSQ
dan metode CIT yang dilanjutkan dengan penyebaran kuesioner pendahuluan
dan Uji Cochran. Proses ini menghasilkan 23 atribut untuk penilaian kualitas
perbankan. Selanjutnya dilakukan pembuatan dan penyebaran kuesioner
terhadap responden serta dilakukan analisis dengan metode MIPA. Atribut-atribut
dengan prioritas utama untuk diperbaiki adalah pelayanan sesuai yang dijanjikan,
kecukupan jumlah ATM, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, pembagian
jenis layanan yang baik pada counter pelayanan nasabah, biaya yang masuk
akal untuk administrasi rekening, kelengkapan jenis pelayanan perbankan yang
tersedia, jenis-jenis layanan yang sesuai dengan kondisi jasa perbankan terkini,
kecilnya tingkat kesalahan dalam pemberian layanan, serta sistem pengarsipan
yang tepat. Usulan perbaikan yang diberikan adalah penambahan jumlah ATM
termasuk setor tunai, penambahan jumlah pegawai serta pembuatan form
pembagian kerja pada counter KPR, pembagian kerja pada bagian dokumen,
penggunaan mesin nomor antrian di counter KPR, penambahan fitur transaksi
ATM, perluasan akses layanan iMobile BTN, akses log in secara online untuk
nasabah, pengadaan kartu e-Money, pengecekan sistem secara berkala serta
pembagian layanan pada counter teller.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp27831 | DIG - FTI | Skripsi | TI KAW u/13 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain