Computer File
Analisis pengaruh persepsi konsumen pada servqual PT. Pos Indonesia terhadap tingkat kepuasan konsumen dan dampaknya pada niat beli ulang
Dewasa ini, layanan jasa ekspedisi pengiriman barang berkembang dengan pesat. Di dukung dengan menjamurnya online shop yang mengubah perilaku pelanggan untuk berbelanja secara online. Hal ini membuka peluang baru bagi jasa ekspedisi yang menawarkan layanan jasa untuk mengantar barang yang sudah di pesan secara online langsung ke rumah konsumen. PT. Pos Indonesia sebagai salah satu perusahaan jasa ekspedisi memiliki peluang bisnis sangat besar dalam hal ini. Namun dibalik berkembangnya permintaan akan jasa ekspedisi terdapat gejala yang tidak sejalan yaitu rendahnya niat beli konsumen akan jasa ini melalui PT. Pos Indonesia. Setelah dilakukan preliminary research terhadap 20 orang responden yang merupakan konsumen yang memiliki kebutuhan akan jasa ekspedisi didapat hasil yang negatif. Diduga karena Pos Indonesia tidak memberi kepuasan kepada konsumen akan jasa yang ditawarkan. Kesenjangan antara tingkat kepentingan (importance) konsumen dengan kinerja (performance) PT. Pos Indonesia terhadap dimensi-dimensi SERVQUAL (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) menjadi variabel untuk dilakukan penelitian. Berdasarkan ulasan tersebut,penulis tertarik melakukan penelitian untuk melihat persepsi konsumen pada kinerja SERVQUAL PT. Pos Indonesia terhadap tingkat kepuasan konsumen dan dan dampaknya pada niat beli ulang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan studi eksplanatori. Penulis juga menggunakan metode importance-performance analysis dalam memberikan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya yang terbatas. Dalam penelitian ini, penulis mengumpulkan data dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 150 responden yang diambil dengan judgement sampling yaitu kepada orang yang sudah pernah menggunakan jasa PT. Pos Indonesia. Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner melalui analisis regresi berganda pada dimensi kinerja SERVQUAL, dimensi reliability, emphaty, dan tangibility mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen, dan tingkat kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat beli ulang. Melalui analisis Importance-Performance Analysis ditemukan bahwa dimensi reliability masih membutuhkan perbaikan, dimensi emphaty sudah memiliki kinerja yang baik, dimensi responsiveness dan assurance dianggap kurang penting oleh konsumen, dan dimensi tangibility perlu dikurangi kinerjanya untuk dialihkan sumber dayanya ke dimensi yang lebih memerlukan. Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan, penulis memberikan saran untuk meminimalisasi kesenjangan antara harapan dan kinerja. PT. Pos Indonesia sebaiknya memperbaiki kinerjanya pada dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibility agar kepuasan konsumen meningkat dan akhirnya berdampak pada niat beli ulang. Selain itu penulis juga menyarakan agar PT. Pos Indonesia dapat bekerja sarna dengan perusahaan lain yang membutuhkan jasa kurir dan dapat melakukan Public Relation kepada perusahaan lain
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp29534 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ MUL a/14 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain