Computer File
Pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen pada pelaksanaan after-sales Sony Center di Kota Bandung
Pesatnya perkembangan berbagai macam teknologi elektronik, membuat persaingan didalamnya pun semakin ketat. Sony merupakan perusahaan yang berfokus pada teknologi elektronik, dengan kenyataan banyaknya pesaing di industri ini, Sony tidak boleh hanya berfokus pada pengembangan teknologi maupun penjualan saja, tapi perlu melakukan hal lain untuk dapat memenangi persaingan. Untuk itu Sony perlu memperhatikan Service Quality, dari Sony Centernya, sehingga pelanggan dapat merasakan kepuasan dari konsumen, dengan begitu akan membuat pelanggan menjadi loyal. Tujuan penelitian ini menganalisis pengaruh persepsi Service Quality pelanggan Sony Center, yang meiliputi Tangibles, Empathy, Realiability, Assurance, Responsiveness dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Sampel dalam penelitian ini adalah semua pengguna ataupun yang pernah menggunakan produk SONY serta pernah menggunakan jasa Sony Center di kota Bandung. Metode penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, dengan jumlah total responden sebanyak 125 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner online yang didistribusikan secara langsung maupun secara online. Data hasil kuesioner kemudian dianalisis secara deskriptif dan kuantitatif melalui pendekatan regresi linier berganda untuk menguji pengaruh variabel X (Tangibles, Emphaty, Realibility, Assurance, Responsiveness) sebagai variabel independen terhadap variabel Y (Ioyalitas konsumen) sebagai variabel dependen. Setelah dilakukan analisis dengan bantuan program spss 16.0, diperoleh hasil F Statistik > dari F Tabel, sehinggal HO di tolak, sehingga variabel X secara bersama-sama mempengaruhi variabel Y. Tetapi diketahui lebih lanjut, hanya 2 variabel X yang berpengaruh secara signifikan, yaitu Tangibles (X1) dan Reliability (X3). Kesimpulan yang dapat diambil secara keseluruhan dari hasil penelitian ini adalah persepsi pelanggan pada Service Quality hanya biasa saja. Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, penulis memberi saran agar Sony Center meningkatkan dimensi Tangibles dan Realibility, karena kedua variable tersebut berpengaruh sebesar 62.1 % terhadap loyalitas konsumen.
Key Words: Service Quality, Loyalitas, Teknologi, Elektronik
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp30573 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ SUS p/15 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain