Computer File
Penerapan house of quality dalam meningkatkan kualitas pelayanan bengkel Nissan Halim
Indonesia merupakan tempat subur bagi persaingan industri otomotif. Tantangan dalam persaingan industri otomotif tidak hanya menciptakan kendaraaan yang baik namun juga harus mengutamakan pelayanan puma jual. Nissan mengalami penurunan empat peringkat di Tahun 2014 dalam hal Customer Service Index (CSI). Penurunan tersebut menyebabkan CSI Nissan berada di bawah rata-rata nasional dan CSI Nissan berada dalam urutan ke-11. Padahal pada tahun 2013 Nissan berada di peringkat ke-6 dan berada di atas rata-rata nasional. Hal ini menjadi suatu masalah bagi perusahaan Indomobil Nissan selaku pemegang lisensi merek, distributor penjualan kendaraan, layanan puma jual kendaraan Nissan di Indonesia. Nissan Halim merupakan cabang dari perusahaan Indomobil Nissan yang melayani perbaikan dan servis kendaraan Nissan. Bertempat di JI. Halim Perdanakusuma No. 1A, Jakarta Timur. Nissan Halim merupakan salah satu bengkel paling besar yang dimiliki perusahaan ini. Berdasarkan data yang diperoleh, Nissan Halim belum mencapai standar Customer Service Index (CSI) yang ditentukan oleh perusahaan Indomobil Nissan. Metode penelitian yang dipakai adalah metode deskriptif dengan menggunakan House of Quality. Pengukuran karakteristik kebutuhan konsumen menggunakan dimensi service quality, yaitu: Tangibles, Emphaty, Responsiveness- Assurance, dan Reliability. Kuesioner pendahuluan dibagikan kepada dua puluh dua responden untuk memperoleh penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan. Hasil kuesioner pendahuluan tidak ada pernyataan yang memperoleh penilaian tidak penting oleh lebih dari 50% responden sehingga semua pernyataan pada kuesioner pendahuluan diikutsertakan dalam kuesioner penelitian. Kuesioner penelitian dibagikan kepada seratus responden. Responden adalah pelanggan Nissan Halim yang membawa kendaraan Nissannya untuk diservis setidaknya lebih dari satu kali. Hasil kuesioner penelitian dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Terdapat dua puluh enam karakteristik kebutuhan konsumen, delapan belas diantaranya mendapat kesenjangan negatif yang artinya kinerja perusahaan masih di bawah harapan konsumen. Bengkel Nissan Halim perlu memperhatikan karakteristik kebutuhan konsumen yang memiliki kesenjangan negatif, serta meningkatkan karakteristik teknik yang memperoleh nilai kepentingan relatif dari yang sangat tinggi, tinggi dan cukup tinggi.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp30588 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ ARY p/15 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain