Seiring majunya perkembangan dunia usaha, khususnya dibidang transportasi darat maka persaingan yang terjadi pada bisnis transportasi tentunya semakin ketat. Perusahaan harus mampu memberikan jasa yang mampu memuaskan pelanggan jika ingin perusahaan dapat bertahan, akan tetapi hal tersebut tidak mudah sebab banyak faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas pada sektor jasa dapat dinilai dari beberapa faktor, yaitu faktor tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Suatu perusahaan harus memiliki kinerja yang baik pada kelima faktor tersebut agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.
Kelima faktor tersebut merupakan hal yang penting karena menjadi indikator kualitas suatu jasa. Oleh karena itu, pemeriksaan manajemen dilakukan guna menilai keefektifan dari kelima faktor tersebut, menentukan faktor mana yang menjadi kelemahan perusahaan, dan membuat rekomendasi untuk memperbaiki kualitas dari faktor yang menjadi kelemahan agar kualitas pelayanan menjadi lebih baik.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah deksriptif analitik, yaitu metode penelitian dengan cara memberikan gambaran mengenai objek yang diteliti melalui pengumpulan, pengolahan, dan penganalisisan data tentang keadaan yang terjadi secara sistematis, aktual, dan akurat untuk mengetahui hubungan antar fenomena yang diteliti, serta untuk menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan yang menjadi dasar untuk memberikan rekomendasi untuk memperbaiki kinerja.
Setelah melakukan penelitian pada PO Setia Kawan, penulis menemukan bahwa faktor yang menjadi kelemahan utama pada perusahaan adalah faktor tangible karena perbedaan antara harapan dan kinerja dari pandangan pelanggan pada faktor ini adalah yang paling besar. Faktor tangible adalah faktor yang sifatnya fisik seperti bus, kantor, dan penampilan karyawan. Pada penelitian ini, penulis menemukan bahwa ada beberapa fasilitas pada bus yang tidak berfungsi dengan baik serta adanya pegawai yang tidak mematuhi peraturan mengenai seragam. Dari permasalahan tersebut, peneliti membuat beberapa rekomendasi yang diharapkan dapat mencegah dan mengurangi kemungkinan masalah tersebut terjadi lagi di masa yang akan datang. Rekomendasi yang diberikan antara lain memiliki stok spare part yang sering dilakukan pergantian, menggunakan spare part yang asli, memiliki tim kebersihan yang terlatih dan melakukan pengecekan terhadap kerapihan pegawai.
Kata kunci: sektor jasa, kualitas, pelayanan, transportasi