Computer File
Hubungan kesan kualitas dan kesan tarif bersama keterpercayaan dalam membangun kepuasan dan kesetiaan pelanggan : Suatu survei pada pebisnis pengguna jasa titipan domestik di DKI Jakarta = The relationship between percieved quality and perceived price along with trust in developing customer satisfaction and loyalty : A survey of business enterprises using the domestic courier service in the special capital district of Jakarta
Pesatnya perkembangan teknologi informasi membuat konsumen
memiliki informasi yang relatif lengkap tentang berbagai alternatif pilihan yang
tersedia. Namun demikian kecanggihan dan kemajuan teknologi tersebut
nampaknya belum mampu mengatasi kesenjangan informasi (asymmetric
information) yang terdapat antara penjual dan pembeli. Demikian halnya
dengan penyedia jasa titipan, banyaknya penyedia jasa titipan dan
bervariasinya kualitas jasa titipan membuat pengguna jasa mengalami
kesulitan dalam menentukan dan membedakan penyedia jasa titipan
berkualitas tinggi dengan yang berkualitas rendah.
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan
dan kesetiaan pebisnis pengguna jasa titipan terhadap usaha-usaha penyedia
jasa titipan dalam mengatasi masalah kesenjangan informasi. Adapun model
konseptual yang dibangun dalam penelitian ini memberi pemahaman tentang
peran kesan kualitas dan kesan tarif serta keterpercayaan dalam konteks
consumer exchange yang bercirikan kesenjangan informasi dengan kesetiaan
sebagai variabel dependen.
Penelitian ini melakukan survai terhadap 250 responden pebisnis
pengguna jasa titipan di DKI Jakarta, sedangkan teknik pengambilan sampel
adalah purposive sampling. Data penelitian dianalisis dengan menggunakan
teknik statistik multivariat, Structural Equation Modeling.
Hasil analisis penelitian menunjukkan: (1) terdapat hubungan
korelasional antara kesan kualitas dan kesan tarif serta keterpercayaan, (2)
kesan kualitas, kesan tarif dan keterpercayaan mempengaruhi harapan
kinerja pra-pembelian, (3) kesan tarif dan keterpercayaan mempengaruhi
kewajaran tarif pra-pembelian, (4) harapan kinerja pra-pembelian mempengaruhi
evaluasi kinerja pasca-pembelian, (5) kewajaran tarif prapembelian
mempengaruhi kewajaran tarif pasca-pembelian, (6) kesan tarif
pra-pembelian dan evaluasi kinerja pasca-pembelian mempengaruhi
kepuasan, (7) evaluasi kinerja pasca-pembelian dan kewajaran tarif pasca
pembelian serta kepuasan mempengaruhi kesetiaan.
Implikasi dari temuan penelitian ini bagi manajemen adalah bahwa
kuatnya pengaruh kesan tarif terhadap harapan kinerja pra-pembelian, begitu
juga kewajaran tarif pra-pembelian dan kewajaran tarif pasca-pembelian
masing-masing terhadap kepuasan dan kesetiaan, memberi pengesahan
empiris bagi penggunaan strategi berbasis tarif (harga) untuk menjamin
kualitas jasa - mengatasi adverse selection dan moral hazard - agar
meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pengguna jasa. Usaha-usaha untuk
meniadakan masalah kesenjangan informasi haruslah sepenuhnya didukung
dengan keterpercayaan dari pengguna jasa.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
dis72 | D/DIG - PDIE | Disertasi | 658.812 HAR h/07 | Perpustakaan (PDF) | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain