Computer File
Hubungan tingkat kepuasan pelanggan kartu Mentari Satelindo pada bauran pemasaran jasa dengan loyalitas
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan pelanggan kartu prabayar Mentari Satelindo pada bauran pemasaran jasa dengan loyalitasnya.Tingkat kepuasan diukur berdasarkan nilai gap. Nilai gap adalah pengurangan dari rata-rata nilai kepentingan dengan rata-rata nilai kinerja. Dari ratarata nilai kepentingan dan rata-rata nilai kinerja juga dapat diukur tingkat kesesuaiannya (Tki) dimana nilai ini mencerminkan seberapa dekat penilaian kinerja perusahaan dengan kepentingan menurut konsumen. Kemudian berdasarkan nilai gap antara tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan dicari keeratan hubungannya dengan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil survey dengan melakukan pengumpulan data berupa kuesioner yang disebarkan pada 384 responden pengguna produk Mentari di Kota Bandung yang sedang melakukan pembelian di outlet-outlet voucher. Ukuran sampel diambil berdasarkan tabel populasi dan sampel yang dibuat oleh Krejeie dan Morgan (1970) sehingga jika populasi lebih dari 75.000 dapat dipakai ukuran sampel sebanyak 384 responden.
Hasil dari penelitian berdasarkan nilai gap dan tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa atribut daya tarik kemasan voucher mempunyai nilai gap terkecil (Tki=99,04%) dan atribut kestabilan dalam melakukan panggilan mempunyai nilai gap terbesar (Tki=65,54%). Berdasarkan Importance-Performance Grid maka atribut-atribut yang berada pada Kuadran A, kinerjanya harus ditingkatkan dan atribut-atribut yang berada pada Kuadran B, kinerjanya harus dipertahankan.
Metode analisis korelasi rank spearman digunakan sebagai alat analisis untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas pelanggan kartu Mentari prabayar Satelindo GSM. Hasilnya menunjukkan bahwa tingkat kepuasan untuk setiap dimensi bauran pemasaran jasa berhubungan postif dan signifikan dengan tingkat loyalitas pelanggan Mentari. Hubungan yang paling besar berdasarkan kepuasan dalam dimensi bauran pemasaran jasa dengan loyalitas pelanggan Mentari adalah dimensi proses dan hubungan yang paling kecil adalah dimensi physical evidence. Hubungan kepuasan pada dimensi bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan dapat digunakan sebagai prioritas dalam upaya melakukan peningkatan terhadap loyalitas pelanggan Mentari, dengan melihat nilai koefisien korelasi terbesar. Sedangkan nilai koefisien korelasi yang diperoleh secara keseluruhan antara tingkat kepuasan dengan loyalitas sangat erat yaitu sebesar 0,566. Hal tersebut memberi arti bahwa peningkatan tingkat kepuasan pelanggan akan diikuti oleh meningkatkatnya tingkat loyalitas pelanggan Mentari sebesar 0,566.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
tes503 | T/DIG - PMM | Tesis | 658.812 MAY h | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain