Computer File
Perbandingan antara ekspektasi konsumen dengan unjuk kerja yang dirasakan konsumen atas mutu pelayanan Borobudur Supermarket
Dewasa ini dunia perdagangan eceran atau retailing di Indonesia
semakin ramai. Kondisi ini dapat dibuktikan dari menjamurnya pusat
perbelanjaan, departemen store dan supermarket, baik yang berskala
besar maupun yang kecil. Perkembangan perdagangan eceran tidak
terjadi di perkotaan saja melainkan sampai ke daerah-daerah. Dengan
semakin menjamur keberadaan supermarket di tingkat daerahlkabupaten
menyebabkan banyak pasar tradisional yang terancam. Dengan adanya
kebutuhan manusia yang bermacam-macam dengan keinginan yang
berbeda, pelayanan bagi konsumen menjadi sangat penting bagi
perusahaan dalam rangka pemuasan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Kehidupan ekonomi dewasa ini ditandai oleh suatu keadaan,
dimana jumlah barang untuk memenuhi kebutuhan manusia sebagai
konsumen sudah dalam jumlah yang sangat banyak dan bervariasi.
Usaha yang dapat dilakukan perusahaan agar dapat bertahan terhadap
pesaing-pesaingnya adalah dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih
efektif dan efisien daripada saingannya. Tempat parkir yang luas, jumlah
barang yang mencukupi, variasi yang lengkap mempunyai pengaruh yang
besar
terhadap peningkatan hasil penjualan dari suatu perusahaan, dan
menumbuhkan citra yang baik bagi perusahaan.
Supermarket akan kehilangan peluang untuk menarik dan
memuaskan pelanggan apabila tidak bisa memenuhi ekspektasi-ekspektasi
konsumennya. Dan konsumen yang kurang puas cenderung
untuk memilih pasar swalayan yang lain, yang dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik.
Dengan kondisi persaingan yang ada, ditambah lagi dengan
semakin dekatnya negara Indonesia memasuki era globalisasi yang
memungkinkan pesaing-pesaing asing masuk ke bidang retailing
mendorong penulis untuk melakukan penelitian mengenai ekspektasi
konsumen dan unjuk kerja supermarket Borobudur, sehingga dari
penelitian ini dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang dianggap penting
oleh konsumen dan bagaimana pelaksanaannya saat ini oleh supermarket
Borobudur.
Penelitian ini dibagi menjadi empat bagian yang masing-masing
berhubungan antara satu dengan yang lainnya, yaitu:
1. Analisis pola segmen pasar dan kebiasaan pembelian konsumen
atas jasa Borobudur Supermarket.
2. Analisis ekspektasi konsumen terhadap pelayanan jasa
Borobudur Supermarket.
3. Analisis mutu pelayanan Borobudur Supermarket yang dirasakan
konsumen.
4. Perbandingan antara ekspektasi konsumen terhadap unjuk kerja
yang dirasakan konsumen atas mutu pelayanan Borobudur
Supermarket.
Berdasarkan hasil kuesioner mengenai pola segmen pasar dan
kebiasan pembelian diperoleh gambaran umum mengenai konsumen
yang biasa berbelanja di Borobudur Supermarket. Sehingga dengan
mengetahui karakteristik konsumen yang datang dapat lebih
meningkatkan pelayanan kepada target konsumen yang ingin dicapai.
Selain itu dengan mempelajari kebiasaan berbelanja dapat diusahakan
cara-cara untuk dapat mencan kekurangan atau kelebihan yang dimiliki
perusahaan.
Berdasarkan analisls ekspektasi konsumen diketahui mengenai hai-hal
apa saja yang penting bagi konsumen saat datang berbelanja ke
supermarket. Sehingga perusahaan dapat mengkonsentrasikan untuk
terlebih dahulu memenuhi hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen
terlebih dahulu.
Berdasarkan analisis unjuk kerja perusahaan dapat memperoleh
feed back atas pelaksanaan pelayanan kepada konsumen. Dengan
menggunakan umpan balik tersebut diharapkan perusahaan dapat lebih
jelas mengetahui kekuatan dan kelemahannya.
Peta posisi importance-performance memberikan gambaran
mengenai tindakan apa yang sebaiknya dilakukan sehubungan dengan
ekspektasi konsumen dan unjuk kerja perusahaan.
Berdasarkan hasil penelitian ini penulis berkesimpulan bahwa
secara umum konsumen yang datang ke Borobudur Supermarket merasa
puas ini terlihat dari unjuk kerja 19 atribut yang ditanyakan melebihi
ekspektasi konsumennya. Tetapi ada dua atribut yang unjuk kerjanya
berada sangat jauh dari ekspektasi konsumen, atribut ini yaitu fasilitas
kamar kecil/WC yang bersih dan adanya tempat bermain anak-anak.
Dari kesimpulan tersebut penulis menyarankan agar pelaksanaan
atribut-atribut yang telah sesuai atau berhasil melebihi ekspektasi
konsumen agar terus dipertahankan. Sedangkan dua atribut yang unjuk
kerjanya jauh dibawah ekspektasi sebaiknya segera diusahakan
perbaikan.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp2387 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ FER p/97 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain