Computer File
Analisis pengaruh kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan terhadap tingkat penggunaan layanan PDII-UNPAR
Salah satu bentuk produk adalah jasa. Pusat Dokumentasi Informasi Ilmiah-Universitas Katolik Parahyangan (PDII-Unpar) adalah organisasi yang memiliki tujuan pendirian sebagai pusat manajemen informasi ilmiah, pusat diseminasi informasi ilmiah, dan pusat penerbitan karya ilmiah yang menawarkan jasa pencarian informasi ilmiah sebagai produk utamanya. Berdasarkan wawancara pendahuluan terdapat fenomena bahwa pengguna perpustakaan kerap kali merasa kecewa atas pelayanan yang diterima. Para pengguna tersebut kesulitan saat mencari buku yang diinginkan. Selain itu, ketika tidak dapat menemukan buku yang dimaksud, para pengguna kurang mendapat bantuan dari petugas perpustakaan. Mereka juga cukup kesulitan untuk mencari informasi lain yang dibutuhkan, karena sistem pengaturan yang belum terorganisir dengan baik. Jika hal ini terus menerus dibiarkan berlarut-larut tentu kelak akan dapat berakibat fatal dimana pada akhirnya PDTI - Unpar tidak dapat menjalankan fungsinya dengan baik. Maka penulis bermaksud untuk meneliti bagaimana kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan PDTI-Unpar dan pengaruh kepuasan konsumen
pada kualitas pelayanan tersebut terhadap tingkat penggunaan layanan PDTI-Unpar.
Puas atau tidaknya konsumen dapat diketahui dari kesesuaian antara harapan
dan persepsi konsumen akan kineIja dari kualitas pelayanan yang diterimanya. Konsumen akan merasa puas atau sangat puas apabila konsumen tersebut menilai kualitas pelayanan yang diterimanya sarna atau lebih tinggi daripada harapannya. Sebaliknya apabila konsumen menilai kualitas pelayanan yang diterimanya lebih rendah daripada harapannya, konsumen tersebut akan merasa tidak puas.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang memaparkan situasi atau
peristiwa. Pengambilan sampel sebanyak 126 orang untuk program jurusan sosial dan 74 orang untuk program jurusan eksak, dilakukan dengan menggunakan teknik non-probability sampling, yaitu quota sampling. Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan digunakan metode SERVQUAL, berupa instrumen yang dirancang berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, wawancara, dan observasi. Untuk melihat kuatnya pengaruh antara kelima dimensi kualitas jasa terhadap tingkat penggunaan layanan digunakan analisis regresi berganda. Hasil analisis kepuasan konsumen menunjukkan nilai negatif di semua dimensi kualitas pelayanan, baik pada konsumen program studi sosial maupun program studi eksak. Hal ini sejalan dengan uji signifikansi yang menyatakan bahwa konsumen program studi sosial dan konsumen program studi eksak merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan PDII-Unpar. Sedangkan besamya tingkat penggunaan layanan pada konsumen program studi sosial dan program studi eksak berada pada tingkatan biasa saja, yaitu 2,70 pada konsumen program studi sosial dan 2,57 pada konsumen program studi eksak. Dengan analisis regresi berganda linear ditemukan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat penggunaan layanan untuk konsumen program studi sosial dan program studi eksak. Sebagai bahan pembanding digunakan pula analisis regresi parsial atas masing-masing dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat penggunaan layanan. Hasil dari analisis tersebut adalah kelima dimensi kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat penggunaan layanan untuk konsumen program studi sosial. Sedangkan untuk konsumen program studi eksak dimensi reliability dan responsiveness memiliki pengaruh yang signiftkan terhadap tingkat penggunaan layanan di PDII-Unpar. Saran yang diberikan penulis adalah agar PDII-Unpar
memperbaiki kualitas pelayanannya terulama pada dimensi reliability, dan responsiveness dan periunya dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mencari tahu faktor-taktor apa saja yang mempengaruhi tingkat penggunaan layanan selain kualitas pelayanan.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp1016 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ RYA a/06 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain