Computer File
Analisis pengaruh kualitas pelayanan PT Megalan Interkomunika terhadap niat beli ulang konsumennya
Internet adalah media yang tidak mengenal batas negara, waktu, kelas ekonomi, dan lainlain. Internet dapat diakses di hampir seluruh bagian dunia oleh hampir semua orang. Di Indonesia, khususnya di Bandung, Internet telah menjadi salah satu komponen yang mempengaruhi kehidupan masyarakatnya, baik dalam bidang pendidikan, bisnis, dan sebagainya.
Akses ke Internet tersebut disediakan oleh bad an penyedia jasa yang dikenal dengan sebutan ISP (Internet Service Provider), melihat perkcmbangan Internet saat ini, bisnis Internet tersebut
mempunyai peluang yang cukup menjanjikan.
Kesuksesan suatu usaha ISP sangat dipengaruhi oleh kualitas koneksi Internet dan pelayanan dari perusahaan bersangkutan. Hal ini menjadi penting karena inti dari bisnis ini adalah
penawaran campuran / hybrid (Kotler 2003 :446), yaitu : barang dan jasa. Barang yang dimaksud adalah internet yang ditawarkan, sedangkan jasa yang dimaksud adalah pelayanan yang diberikan, Maka diperlukan manajemen pelayanan yang baik dan terintergrasi agar ISP bisa
sukses. Kesuksesan ini dapat diukur, salah satunya dengan melihat niat beli ulang konsumennya. Penelitian mengambil objek pada salah satu ISP di Bandung, yaitu PT, Megalan Interkomunika. Lewat preliminary research (penclitian awal), penulis mendapatkan gejala yang
terobservasi, yaitu terdapat tingkat niat beli ulang yang rendah yang dibuktikan dengan besarnya jumlah pelanggan yang berhenti setiap bulannya. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan yang dipersepsikan negatif oleh beberapa pengguna jasa intenet Megalan, Oleh karena itu, penelitian
diarahkan untuk meneliti pengaruh persepsi atas kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang konsumen PT, Megalan Interkomunika,
Dimensi yang digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan, dan niat beli ulang konsumen, Untuk dimensi kualitas pelayanan, penelitian ini menggunakan variabel-variabel dalam dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang diraneang oleh Valarie A. Zeithalm & Mary Jo Bitner. Variabel-variabel tersebut antara lain adalah reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), dan tangibles (X5). Untuk dimensi niat beli ulang menggunakan variabel kepuasan konsumen terhadap apa yang dijanjikan oleh perusahaan dengan kenyataan
yang didapatkan, niat untuk merekomendasikan kepada orang lain, niat untuk mencoba apabila perusahaan mengeluarkan produk baru, dan keinginan untuk tetap menggunakan produk dari perusahaan.
Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan wawancara dalam prelimin(ll}'
research, observasi, studi literatur, dan penyebaran kuisioner kepada 161 responden yang sudah pernah menggunakan produk perusahaan. Jenis data dan analisis yang digunakan merupakan data dan analisis kualitatif dan kuantitatif. Dari hasil pcnelitian, diketahui bahwa hanya variabel reliability (X1) sebesar 82,30%, emphaty (X4) sebesar 27,20%, dan tangibles (X5) sebesar 45,60% yang seeara bersama-sama mempengaruhi niat beli ulang pad a produk Personal Unlimited seeara signifikan, Sementara
untuk prod uk Personal Hours secara signifikan dipengaruhi oleh responsiveness (X,) sebesar 65,40%, dan assurance (X3) sebesar 29,20%, Oari hasil penelitian tersebut, penulis memberikan saran untuk produk seeara keseluruhan agar setiap elemen dari masing-masing dimensi kualitas
pelayanan ditingkatkan agar tidak hanya pas-pas an, melainkan dapat menjadi kekuatan agar pesaing tidak dapat menungguli; memberikan training bagi karyawan agar menguasai bidangnya masing-masing dan mampu memberikan pelayanan maksimal yang terbaik untuk konsumen;
mebuka peluang bagi konsumen untuk menyalurkan komplainnya, misalnya dengan membuat kotak suara tiap bulan atau membuat divisi khusus dalam menangani keluhan pelanggan.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp1156 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ EFE a/08 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain